农家乐服务礼仪.pptVIP

农家乐服务礼仪 重庆旅游职业学院 汪 姣 电话 QQ: 277098440 农家乐服务礼仪 一、服务礼仪的概述 二、仪容、仪表、仪态礼仪 三 礼貌服务语言礼仪 四、农家乐接待服务礼仪 一、服务礼仪的概述  礼仪：是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范和准则。 服务礼仪：是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。 2、服务礼仪的重要性 从个人角度来说，能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养。 从企业的角度来说，可以塑造企业的形象，提高顾客满意度和美誉度 。 比尔·盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。” 二、仪容、仪表、仪态礼仪 仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。 （一）仪容礼仪 1、发式礼仪 头发整洁，无异味 发型大方，得体 不染发 男士发型： 前不过眉，后不过领,鬓不过耳，头发是否清洁、无头屑,且不留胡须。 女士： 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发尽量不要披肩，挽起，不染彩发，不宜用香味浓烈的香水。 2、面部 男子胡须要剃净，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。不要在公共场合化妆。 3、指甲 不能留 长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要 保持指甲的清洁，指甲缝中不能留 有污垢。绝对不要 涂 有色的指甲油。 4、鼻子和体毛 鼻毛不能过长，体毛必 须 修整、掩饰。 5、个人卫生 （二）仪表礼仪 仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。 1、着装的基本原则： ①整洁性和整体性原则 ②着装TPO原则（时间、地点、场合） ③和谐原则： 穿着要和年龄、形体、职业相吻合 3、职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套； （5）不能出现“三截腿”。 4、旅游从业者着装的基本要求 ①、在工作岗位上要穿制服 ②、穿制服要佩戴工号牌 ③、制服要整齐挺刮 制服必须合身 ④、制服应注意整洁 ⑤、鞋袜须合适 5、饰品佩戴礼仪 饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要 包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。 服务人员首饰佩戴的基本原则： ①服务人员饰品佩戴总的原则——“符合身份，以少为佳” ②数量原则 ③扬长避短原则 ④习俗原则 （三）、仪态礼仪 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 （一）站姿 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗 　颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45°— 60°。 2、站姿步位 （1）V字步： （2）丁字步： （3）平行式： 3、站姿手位 4、站姿禁忌 东倒西歪 弓腰驼背 双手乱放 做小动作（乱摇头、摆手） 5、站立姿势的练习 （二）坐姿的规范要求 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿势，坐时占椅面1/3—2/3的面积。 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势 1、女子坐姿 （1）双腿垂直式 （2）双腿叠放式 （3）双腿斜放式 （4）双脚交叉式 2、男子的坐姿 （1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿上，小腿垂直地落在地面，两脚平行放。 （2）双脚交叉式 （3）重叠式 （三）走姿（从容、平稳、直线、轻盈 ） 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收， 面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动， 尽量保持双肩水平。 2、走姿的注意事项 ?? 八字步??? 摇晃????张望?? 并行? （四）蹲姿