顾客投诉处理技巧 PPT课件.ppt

平息顾客不满的 重要性 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的货受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺? 顾客不一定永远是对的, 但顾客对我们是最重要的! 在服务行业中，顾客投诉是最正常不过的事情。有效处理顾客投诉能为顾客服务带来增值。 透过这部分课程，学员位可以： 1.了解顾客投诉的定义以及投诉对公司，对员工的好处； 2.掌握处理顾客投诉的原则和步骤，从而为顾客提供更好的服务。 介绍课程内容 ? 何为顾客投诉？大家对投诉都不陌生，请问什么是投诉？ 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 陈述—为了更好地处理投诉，我们必须换个角度来看待投诉，把它看成好事，这有利于我们改换思路，更好地解决投诉。 我们来看看可口可乐公司的案例： 1985年，可口可乐公司以“新配方”可乐取代其“经典”可乐，结果客户投诉专线响个不停，各种抱怨简直炸开了锅。可口可乐公司立即对愤怒不满的消费者做出了反应，继续使用“经典”可乐配方，这才稳住了即将动摇的顾客群，也避了可能的经济损失。 ? 你认为这些投诉者都是什么样的人？ ? １ 使我们与顾客有更多的沟通，更明白顾客的需求。 企业获取信息，了解顾客期望的方法诸如聘请专业咨询公司进行市场调查，比较同行的顾客期望情况等，但这些手段既耗成本，又不能与顾客直接沟通，顾客直接向企业投诉是企业获取信息，了解顾客期望最有效也是最经济的方法。 ２ 投诉使我们有自省和改进的机会 当顾客不满意某种产品或服务时，他可以说出来，也可以一走了之。如果顾客拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有，投诉的顾客仍给予企业以弥补的机会，他们极可能下次还会来买，所以，投诉使我们有自省和改进的机会。 3.帮助顾客更加了解产品，公司和我们的服务顾客投诉可能是因为对我们的产品使用方法，具体政策不了解，通过我们的详细说明，使得他们有机会进一步了解，而且在这当中，也有机会让顾客体会到我们专业的投诉处理技巧。 既然投诉已经发生，请对投诉持欢迎的态度，这能让我们从一开始就站在顾客的同一边，来共同解决问题。 原则一：时效性 处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。 所谓移情，就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。 明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离开，可能这个顾客从些对企业的信任就没了，即使厂家的广告做得再好，产品再好，服务再好，顾客都会拒绝再尝试，再受伤害了。 当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。来看看在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。 既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。 通过前面的内容，我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤： 作为员工，面对投诉，你第一步要做的便是这个。 一些员工只想