移动图书馆服务质量控制流程设计与应用-图书情报工作.PDF

第５９卷 第１期　２０１５年１月 移动图书馆服务质量控制流程设计与应用 ■ 赵杨　高婷 武汉大学信息管理学院　武汉４３００７２ 摘要：［目的／意义］针对当前我国移动图书馆建设中的信息服务质量问题，建立一套规范有序的服务质量 控制流程，引导图书馆更好地开展移动信息服务，提高服务质量。［方法／过程］引入ＡＲＩＳ流程建模方法探讨移 动图书馆服务质量控制流程设计思路，以武汉大学图书馆移动订阅服务为例，应用ＡＲＩＳ建模工具构建服务质 量控制流程体系框架与核心模型，通过具体实践在ＡＲＩＳ仿真平台上检验流程运行效果。［结果／结论］流程运 行仿真结果显示，图书馆通过该流程进行移动服务质量控制后，移动订阅服务使用率、用户订阅需求处理量、订 阅内容更新率、订阅文章收藏量都得到显著提升，提高了用户满意度。应用ＡＲＩＳ方法构建的移动服务质量控 制流程模型能够帮助图书馆明确服务质量控制中各要素、各流程单元间的内在关联，更好地开展跨部门协同合 作，提高服务质量控制效率，为移动服务质量控制研究与实践提供有益参考。 关键词：ＡＲＩＳ　移动图书馆　移动服务质量控制　流程建模 分类号：Ｇ２５０．７ 　　ＤＯＩ：１０．１３２６６／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５２－３１１６．２０１５．０１．００４ 　　近年来，随着移动通信技术在图书馆中的广泛应 服务质量控制流程设计目标出发，引入ＡＲＩＳ方法探讨 用，移动图书馆正进入快速发展阶段。各大图书馆都 流程设计机理，结合具体实例构建流程模型并进行实 在积极依托移动网络平台和智能化移动终端为读者提 践检验，旨在为移动图书馆服务质量控制研究与实践 供多元化信息服务。据统计，全国１０８家“２１１工程” 提供有益参考。 大学图书馆中，有７２家开通了ＷＡＰ站点或推出了 ［１］ １　移动图书馆服务质量控制流程设计 Ａｐｐ客户端应用 ，服务功能包括图书借阅短信提醒、 移动ＯＰＡＣ检索、移动阅读、个性化订阅、基于位置服 目标 务等，满足了读者随时随地获取图书馆服务的需求。 　　移动图书馆服务拓展了传统图书馆服务的深度和 随着移动图书馆建设的深入推进，移动服务质量问题 广度，使服务质量影响因素变得更加多维和复杂，服务 日渐受到学者们和图书馆界的普遍关注。保障服务质 质量控制难度也随之加大。在这一背景下，图书馆需 量是图书馆提高读者满意度的重要基础。传统图书馆 要以流程化管理思想规范移动服务环节，推动多元服 服务质量研究经历了引入期、成长期和发展期，已经比 务主体的协同合作，为移动服务创新与发展提供有效 较成熟，而移动图书馆服务质量研究仍处于起步阶 的质量保障。总体而言，图书馆进行移动服务质量控 段［２］。目前的研究主要集中在移动服务质量属性、影 制流程设计的目标在于： 响因素、评价方法等基础性研究方面，缺乏对移动服务 １．１　建立系统、规范的服务质量控制流程体系 质量控制与管理机制的深入思考。对于图书馆而言， 　　随着图书馆服务链不断向移动网络平台延伸，涉 不仅需要建立度量和评价移动服务质量的科学标准， 及的服务主体和服务环节不断增加，服务环境日趋复 更要针对读者需求和移动服务特性建立起一套规范有 杂，使得服务质量表现出更多的不稳定性，需要图书馆 序的服务质量控制流程，引导图书馆更好地开展移动 及时根据环境变化进行动态调整。服务质量控制的动 信息服务，提高服务质量。鉴于此，本文从移动图书馆 态化实现依赖于控制流程的规范化运作，通过流程中 本文系国家社会科学基金青年项目“数字图书馆移动服务质量控制研究”（项目编号：１２ＣＴＱ００５）研究成果之一。 作者简介：赵杨（ＯＲＣＩＤ：００００－０００３－１７８４－２７３３），副教授，Ｅｍａｉｌ：ｙａｎｇｚｈａｏ＿０８１３＠ｈｏｔｍａｉｌ．ｃｏｍ；高婷（ＯＲＣＩＤ：００００－０００２－０５４７－２５５５）， ? 硕士研究生。 收稿日期：