苏宁易购在线客服系统服务使用规范.PDF

苏宁易购在线客服系统服务使用规范 第一章 概述 第一条 为规范商家使用苏宁易购在线客服系统的行为，营造良好的客服环 境，维护苏宁云台的良好形象，根据《商家管理规范总则》、《苏宁云台商家违规 行为及处理规则》，制定本规范。 第二条 本规范适用于所有使用苏宁易购在线客服系统的商家。 第三条 苏宁易购在线客服系统是指苏宁易购提供给商家的即时沟通工具， 通过该工具顾客可以联系商家，进行商品或服务咨询。 第二章 在线客服系统管理及使用要求 第四条 用语规范 （一）欢迎语 欢迎语是顾客寻求咨询时看到的第一句话，对顾客形成良好的第一印象至关 重要，建议话术： （1）尊敬的用户您好，我是本次为您服务的客服***，非常高兴能为您服务！ （2）亲爱的顾客您好，欢迎您咨询**旗舰店/专营店，很高兴能为您服务， 请问您购物过程中遇到什么问题了呢？ （二）结束语 建议话术： （1）感谢您的惠顾，您的满意就是我们最终的目标，祝您购物愉快，欢迎 下次光临哦！ （2）亲爱的朋友，祝您购物愉快，再见！ 第五条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用苏宁易购在线客服系 统处理来自苏宁易购顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉 等内容。 第六条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在苏宁易购在线客 服系统发布第三方信息，包括但不限于非苏宁易购购物链接或未经苏宁易购许可 的第三方非苏宁易购链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非苏宁易购在 线客服系统即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经苏宁易购备案许可的联 系方式、广告商品信息等。 第七条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用 任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋 毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权 益的行为。 第八条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将苏宁易购在线客 服系统用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将苏宁易购在线客服系统用 于任何为苏宁易购顾客提供服务之外的目的，包括但不限于： 1、不得违反国家法律法规的规定、商家与苏宁易购合同的约定以及苏宁云 台对商家的管理规定； 2、不得诋毁苏宁品牌形象以及其他任何品牌、产品的形象； 3、未经苏宁书面同意不得泄露、使用或允许他人使用苏宁的任何商业机密， 包括但不限于签订合同以及合作过程中所获知的与苏宁相关的情报、计划、方案、 数据、保密资料、经营决策、技术信息等； 4、不得向苏宁顾客透露苏宁以外的网络店铺、实体商店以及其他销售平台 的联系方式等信息，更不得引导顾客去苏宁易购以外的网络店铺、实体商店以及 其他的销售平台进行交易； 5、不得与苏宁买家进行任何场外交易行为； 6、不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件， 包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可； 7、不得以任何方式损坏或破坏 “苏宁易购在线客服系统”或使其不能运行 或超负荷运行或干扰其他方使用苏宁易购在线客服系统；不得在未经授权的情况 下访问任何与苏宁易购在线客服系统服务关联的所有账户、计算机系统或网络； 不得利用苏宁易购在线客服系统进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经顾客 许可的广告信息。 8、向苏宁顾客做出任何不实承诺，提供虚假不实的宣传材料，使用虚假不 实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服 务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导顾客； 9、与苏宁顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、 恐吓、暴力等字句，不得出现诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待顾客 以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句。 第三章 在线客服系统违规处理及考核要求 第九条 商家客服违规处理 （一）处理流程 1、买家发起 买家通过苏宁客服热线、在线客服、自助投诉、微博、工商、315 等形式进 行投诉，苏宁易购受理查证并将结果通知商家； 2、苏宁易购排查 苏宁易购有权对商家客服每日对话进行抽检，对违规情况进行查证并将结果 通知商家。 （二）违规行为 1、发生符合上述第六条、第七条、第八条的违规行