移动营业员资格认证培训管理制度.doc

移动营业员资格认证培训管理制度 制度的使用范围与重要性 为提高##移动合作厅营业员业务技能及个人素质，满足合作厅发展需求和营业员发展需求，创建优秀营业员队伍，特制定本制度； 本制度使用于##移动合作厅所有营业员。 培训的目标与原则 培训的目的是通过培训不断提高营业员的业务知识水平、工作技能和工作能动性，把因营业员知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，为##移动合作厅提供合格的营业员，实现营业员持证上岗； 通过营业员岗位培训与专业培训的结合，促进营业员、移动合作厅与##移动的共同提高； 营业员认证培训遵循主动性和多样性的原则。主动性原则：强调营业员参与互动，发挥营业员的主动性。多样性原则：培训内容和形式的多样性。 培训的内容 知识培训。不断实施本岗位新知识的培训，使营业员具备完成本职工作所需要的基本知识和迎接新挑战所需要的新知识； 技能培训。不断实施岗位职责、工作规范、操作规程的培训，使营业员掌握完成本职工作所必须具备的技能； 素质培训。不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立组织与营业员之间的信任，使营业员具有自我实现的需求。 营业员认证培训课程体系 《移动公司相关知识》 《营业人员礼仪知识》 《服务意识》 《客户挽留技巧》 《客户抱怨投诉解决》 《营业员销售实务》 《客户沟通技巧》 《团队合作与沟通》 《职业心态》 培训形式与方法 营业员认证培训主要是通过##移动营业员培训中心进行。##移动营业员培训中心是以网络为平台的动态培训管理系统，通过该平台，营业员可以随时登陆指定网站进行业务、技能和素质等方面的学习培训。网络平台的培训内容会根据需要进行适时更新，以保证营业员能够及时掌握更新的相关知识，高质量的为客户提供服务； 培训方法主要是学员自定学习进度自我培训。由于营业员认证培训内容比较多，学习时间比较长，而各地营业员分布又比较分散，不容易统一培训，所以培训过程适于学员自定学习进度进行自我培训。 培训考试 考试时间：由##移动市场部负责安排具体考试时间； 考核内容：##移动营业员培训中心网络平台上营业员认证培训课程内容； 考试形式：认证考试在网络平台上进行，在规定考试时间内考试系统开通，营业员可以答题，在规定考试时间之外考试系统关闭，营业员停止答题。 证书日常管理工作规范 目的：为了便于##移动合作营业厅正确使用营业员认证证书，特制订本管理制度； 适用范围：适用于##移动营业员资质证书日常管理的控制。 职责 由##移动市场部对营业员的证书进行日常管理； 原件遗失由##移动市场部补办； 片区营销经理在日常渠道检查工作中，要查证营业员的证书。 工作规范 营业厅招聘的营业员必须取得营业员认证证书； 作为营业厅必须的文件，营业员的证书复印件必须保留在营业厅，原件由营业员本人妥善保存，不得涂改、伪造和转让他人； 营业员认证证书原件遗失可到市场部补办，需出具相关的身份证明文件； 片区营销经理在日常渠道检查工作中，要查证营业员是否持证上岗、证书是否与本人吻合； 营业员任职期间，出现重大事故或发生刑事拘役审查者，或者经过查实在认证过程中使用虚假证明的，由##移动直接注销并收回其资格证书。 证书发放程序管理 目的：为了规范##移动营业员证书的发放特制订本管理程序。 适用范围：本程序适用于##移动的营业员证书的发放与管理。 职责 营业员经过相关程序确认具有任职资格的，由市场部统一发放证书，相关的资料和档案在市场部留档； 市场部负责营业员基础资料的管理； 市场部将营业员的资料按照各个区县归口，分发到各个区县营业部，由区县营业部进行动态管理； 区县营业部将营业员的基础资料按照片区下发到各个片区，由片区营销经理对营业员的基础资料进行管理； 由市场部对营业员证书发放的过程负责，要保证证书发放到营业员个人，资料发放到片区的营销经理。 管理流程 管理流程 管理要求/标准 开 始 开 始 认证 认证 营业员经过相关程序进行任职资格认证 判定 判定 市场部按照有关规定对营业员是否具有任职资格进行判定。 领取证书 领取证书 营业员必须到##移动领取证书，并提供相应的身份证明文件，通讯方式和联系方式。证书的发放人要认真核对领取人的身份，防止冒领。营业人员在领取证书时，除非有特殊情况必须本人领取，其他人不得代领。 基础资料登记 基础资料登记 营业员经过相关程序确认具有任职资格的，由市场部统一发放证书，相关的资料和档案在市场部留档。 基础资料 基础资料档案 市场部要作好营业员基础资料的管理工作，证书的发放记录要留档备查，基础资料用来构建营业厅营业员人才库。 发放区县营业部 发放区县营业部 市场部将营业人员的资料按照各个区县归口，分发到各个区县营业部，由区县营业部进行动态管理。 发片区营销经理 发片区营销经理 区县营业