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客服专员考核评分表(月度)
考核期间: 年 月
姓名
岗位
业绩考核80%
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整,无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
2
老客户回访
25%
两个月回访一次,客户回访率100%
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
3
孤儿客户管理
25%
接到客户名单后一天内联系
一天内完成所有孤儿客户联系无遗漏10分
有错漏0分
4
节假日短信发送
10%
日问候短信,当天12点以前发送,并做到内容无差错
完成所有信息发放并及时10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
5
产品子账户管理
10%
产品子账号信息管理准确无差错
按要求完成10分
错漏在2%以内并及时修正5分
错漏超过2%为0分
6
客户满意度
20%
客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
加权合计
行为
考核20%
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
协作性
25%
1级:事不关已,高高挂起,还经常牢骚满腹。对本职工作不满,挑挑拣拣
2级:工作中偶尔发牢骚,表示对本职工作不满
3级:大体上能与同事保持和睦相处、互相帮助的关系
4级:能够与同事协作共同完成工作目标
5级:能经常不计个人得失,为自己所在部门进行协作
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
以客户为中心
25%
1级.提供必要服务
2级.迅速而不可分辩解决客户需求
3级.找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力
4级.成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策
5级.维护客户利益,而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
商业保密
25%
1级:明知商业技术及信息的范围及要点
2级:工作期间遵守单位保密协议,并积极宣传正面信息
3级:不进行商业性信息交易,不透露单位发展的技术及战略
4级:维护公司商业机密并有实际案例
5级:影响他人做好商业保密,离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
服务细致
25%
1级:完成公司KPI服务流程
2级:主动性问询服务性问题
3级:无客户性投诉的流程执行
4级:适用性全面服务与实诚性服务
5级:能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字:
年 月 日
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