客服专员考核评分表.doc

客服专员考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 业绩考核80% 序号 考核指标 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客户信息管理 10% 客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成10分 错漏在3%以内5分 错漏超过3%为0分 2 老客户回访 25% 两个月回访一次，客户回访率100% 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 3 孤儿客户管理 25% 接到客户名单后一天内联系 一天内完成所有孤儿客户联系无遗漏10分 有错漏0分 4 节假日短信发送 10% 日问候短信，当天12点以前发送，并做到内容无差错 完成所有信息发放并及时10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 5 产品子账户管理 10% 产品子账号信息管理准确无差错 按要求完成10分 错漏在2%以内并及时修正5分 错漏超过2%为0分 6 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 加权合计 行为 考核20% 序号 考核指标 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 协作性 25% 1级：事不关已,高高挂起,还经常牢骚满腹。对本职工作不满，挑挑拣拣 2级：工作中偶尔发牢骚，表示对本职工作不满 3级：大体上能与同事保持和睦相处、互相帮助的关系 4级：能够与同事协作共同完成工作目标 5级：能经常不计个人得失,为自己所在部门进行协作 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 以客户为中心 25% 1级.提供必要服务 2级.迅速而不可分辩解决客户需求 3级.找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级.成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级.维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 商业保密 25% 1级：明知商业技术及信息的范围及要点 2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息 3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略 4级：维护公司商业机密并有实际案例 5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 服务细致 25% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 考核人 签字： 年 月 日