如何收集客户资料.pptVIP

* “服务金三角”是美国服务业管理权威长尔·艾伯修提出来的，他认为，在任何企业如果想获得成功达到顾客满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略，一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员，一种能够适应市场需要、又有严格管理的服务组织。作为一个服务部门，只有把上述三个基本要素得到相互协调，才能最终达到顾客满意的目的。 优 质 服 务 培训目的 明确顾客的基本需求 提高优质服务的水平 学习= 学知识 + 练习 1. 客户与组织的需求 2. 建立服务分析图 3. 客户关系发展阶段 4. 优质服务流程 5. 什么决定业绩 6. 实战篇 培训内容 客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人 客户是公司里最重要的人 客户不必依赖你，但你必须依赖客户 客户也是有感觉，有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象 客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业 客户有权力得到所有最恳切、最周到、最专业的服务 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需求、欲望以及期望 个人需求与组织需求 供应商 满足组织的利益 不能满足个人的利益 合作伙伴 满足组织的利益 满足个人的利益 局外人 不能满足组织的利益 不能满足个人的利益 朋友 不能满足组织的利益 满足个人的利益 客 户 组 织 的 需 求 客户个人的需求 组织需求 客户的级别 决策层 管理层 操作层 每个客户需求各不相同 决策层 参与者 评估者 参与者 使用者 发起者 使用者 决 策 层 管 理 层 操 作 层 维修部门 使用部门 建立服务分析图 客户关系 熟悉的人 联系 态度 角色 部 门 姓名 职务 建立服务分析图 项目 描述 选项 姓名 客户的姓名 职务 客户所在组织的职务 部门 客户的部门 角色 客户在服务中的角色 操作、管理、决策（评估） 态度 客户对我们的态度 支持、中立、反对 联系 我们之间的联系密切程度 密切、频繁、疏远、未联系 关系 我们之间的关系发展阶段 认识、约会、信赖、同盟 熟悉人 我们和客户最熟悉的人 人名 马斯洛的五层次需求 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求 个人需求 收集客户资料 使 用 情 况 个 人 资 料 竞争资料 组织资料 需 求 客户需要 快速的响应 熟客感觉 VIP感觉 发展向导 发展向导的原则 易获取 关系向导 技术向导 客户关系发展阶段 认识 约会 信赖 同盟 阶 级 认识 约会 信赖 同盟 行 为 电话联系 内部支持 拜访 接受贵重礼品 参加宴请 请你吃晚饭 简单娱乐 专程来看您 接受小礼品 提供竞争对手资料 深层次交流 卡拉OK 家庭活动 安排会见客户重要领导人 标 志 性 行 为 品牌关系 疏远的关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 亲密关系 面对面关系 加强客户关系的原则一 物质 精神 加强客户关系的原则二 为你着想 提供竞争对手资料 指出你工作和产品的缺点 喜欢与你共同讨论问题 考察与重点客户的关系是否牢固 积极配合你的工作 认为你是最好的 认为你可以帮助他成功 优质服务的流程 跟进 安装维修 服务定位 需求分析 建立信任 计划准备 发展向导 环境分析 组织机构分析 收集客户资料 积极态度 最佳形象 沟通技艺 人类需求 及时 观察顾客 分析客户问题 建议解决方案 掌握顾客期望值 明确目标 为客户着想 捆绑痛苦 放大幸福 服务品质测评 处理客户投诉 什么决定业绩 标准方面 个性化 服务 标准化服务 服务策略 服务组织 服务人员 顾客 服务金三角 什么决定业绩 组织方面 什么决定业绩 竞争方面 竞争分析 优势 缺点 机会 危险 什么决定业绩 个人方面 知识 业绩 技能 态度 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 顾问式服务技巧 建立信任 分析现状 诊断问题和严重性 分析解决方案 重要客户拜访 要问客户的需求 不要问客户的资料 人 时 物 目的 想什么 如何安排 参加宴会的秘诀 强调场合的重要 赞美对方 强调彼此之间的特殊关系 挑对方毛病 在长幼顺序上作文章 在酒量上作些让步，以退为进 宴席上如何劝酒 让用户发泄 避免对他进行负面评价 移情于用户 主动解决问题 协商解决方案 跟踪服务 如何赢得难以对付的用户 服务人员的五项修炼 看——领先客户一步的技巧 听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——客户更在乎你怎么说 动——运用身体语言的技巧 * “服务金三角”是美国服务业管理权威长尔·艾伯修提出来的，他认为，在任何企业如果想获得成功