客户关系管理一.pptVIP

客户关系管理的建立基础 客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。 这里的客户数据库主要包含三方面内容： 定义完整的客户集合； 实现客户信息的集中管理； 建立客户的全信息——客户台帐。 * * * 薛西斯一世的故事 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案 * GEC Program GEC Program * * 客户关系管理(一） 为什么要学CRM 对企业：泰国东方饭店的故事 * * 对个人：王永庆卖米的故事 为什么要讲CRM 2007年给一家商业地产做咨询时的感悟 * * * * 第一章 概述 目录 电子商务环境下企业经营管理的改变 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 概述 企业组织信息传递的方式 * * 老总 部门经理 员 工 信 息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业 电子商务环境下企业竞争战略分析 * * 巩固企业现有竞争优势 为入侵者设置障碍 提高产品的开发和服务 能力 稳定与供应商的关系 加强与现有客户的沟通 企业管理机制的影响 * * 结算方式 营销管理 运作方式 人力资源管理 对现代企业管理意义 * * 以 产 品 为 中 心 以 顾 客 为 中 心 对现代企业管理意义 * * 企业 代理一 代理三 代理二 企业 互联网 传 统 企 业 电子商务企业 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现 小结 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” * * 企业经营管理中的产业升级 流程 财务 IT 人力 资源 CRM 客户关系管理的产生与发展 * * 500％ 100％ 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍 客户关系管理的产生和发展 最早发展客户关系管理的国家是美国 1980年 接触管理（Contact Managerment) 1985年. 关系营销的概念 1990年，客户关怀 * * 客户关系管理的产生和发展 1999年，CRM概念被提出 来源于ERP * * ERP（ Enterprise Resource Planning） 是上个世纪90年代美国一家IT公司根据当时计算机信息、IT技术发展及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革，而提出了这个概念:ERP系统 * * ERP 物资资源管理（物流） 人力资源管理（人流） 财务资源管理（财流） 信息资源管理（信息流） * * CRM在中国的发展 从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 2001年很多企业进入这一市场，CRM系统提供商的用友、金蝶、myCRM、创智、turboCRM * * CRM在中国的发展 2002年底到2005年，低谷期 我们就看到了一个个撤出的撤出（用友、金蝶们）、倒闭的倒闭（myCRM），剩下的也是在苦苦支撑 * * CRM在中国的发展 据IDC（互联网数据中心）最新报告《2004～2010年亚太区（日本除外）CRM应用市场预测》显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2580万美元增长至2010年的1.086亿美元，未来5年的年复合增长率为33%。这将是亚太地区增长最快的速度。 * * CRM在中国的发展 而CCID（中国电子信息产业发展研究院）的预测是，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2009年销售额可达4.39亿元，2009年之后，CRM市场将逐步进入成长期。 * * CRM在中国的发展 CRM市场给商家的回报也不错。据IDC的研究报告《CRM的财务影响》，CRM投资回报率从16%～1000%以上不等，58%的受访企业表示，投资CRM一年内就有回报；35%的企业表示，一到三年内就可以收回投资。 * * 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 * * 客户关系管理的概念和内涵 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略