CRM解决方案技术的与比较.DOCVIP

製商整合資訊網 主題課程 – 顧客關係管理(Customer Relationship Management ) – 解決方案 CRM解決方案（技術）的評估與比較 由於企業內部的活動相當繁多，並且常因企業型態、規模、以及各企業本身的文化異質性等因素，使得不同的企業會著重於不同性質的顧客關係。因此CRM應用系統的建置就如同以往ERP系統一般，並不是一蹴可及的！為了能同時兼顧企業導入的成本、時間、與效能三大考量，以下三大流程建議您逐步地深入了解與思考： 1.綜觀顧客關係管理應用系統架構的全貌。2.了解三大平台，對應到您的企業中。3.擬定企業實際的需求，選擇您的企業導入CRM最適的初始平台與解決方案組合，並依此挑選系統服務業者。 圖一、所表現的是企業在顧客關係管理概念架構圖，其中將企業與顧客的互動行為，依照性質劃分到三大平台之中。 維繫顧客關係的平台（協同型CRM系統） 協同型CRM系統是企業與顧客接觸，互動的機制，用來建立企業與其顧客間超越交易的長期夥伴關係，所包含的服務較常見的有個人化的電子郵件、出版品、社群機制、網路互動中心…等。使顧客與企業間更易於交流互動的功能。目前協同型CRM業者主要為CTI業者，以及提供Web與E-Mail等溝通管道整合的業者。 選用合作型CRM：合作型CRM著重在妥善、自動化與顧客互動的機制，藉此建立與顧客之間超越交易的長期關係。 顧客知識獲取與知識整合平台（分析型CRM系統） 此種形式的CRM機制，是用於分析經由各項操作工具所蒐集到的顧客資料，分析型CRM要發揮良好的成效則有賴於完善的資料倉儲（Data Warehouseing）。 選用分析型CRM：如果您的企業需要針對顧客資料進行非常高品質的分析，那麼就需要選用分析型 CRM來對各項工具收集到的顧客資料進行分析。 後端規劃與管理平台（操作型CRM系統） 操作型的CRM機制乃是致力整合企業前、後端與行動辦公室…等，直接面對企業顧客的應用功能，主要是偏向前台辦公室（Front-Office）的CRM應用。其中包括後端的ERP、SCM；前端的銷售自動化、行銷自動化與顧客服務，以及行動辦公室的行動銷售與專業服務。 選用操作型CRM：操作型CRM焦點在於「整合後的操作」，需要整合前端、後端、行動辦公室，所有直接面對客戶的企業應用功能。