第四章 客房的清洁整理.ppt

房态英语 Occupied：住客房 Vacant：空房 VC（vacant clean）：干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住； VD（vacant dirty）：脏的空房； Check Out：走客房 第二节 客房的清洁整理 1客房清洁整理标准的制定 2客房日常清洁整理的内容及程序 3客房周期整理的意义及内容 4客房卫生检查制度与标准 客房清洁整理标准的制定 （一）客房服务标准化的内容 客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。 1．服务质量标准化。服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行质量标准化，能使客房的清扫和其他服务工作以及每个服务员都有了明确的目标。客房的质量标准化主要包括两个方面： （1）标准摆件。标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。如，客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格。 （2）标准分量。标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额。例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额。 2．服务方法规范化。服务质量标准是服务工作应该达到的目标。怎样才能达到这一目标呢?当然必须有一个科学的、切实可行的方法。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。如，客房清洁整理所规定的从上到下、从里到外的清扫规范。规范化的服务不但可以提高服务的质量，而且也便于检查和管理，避免差错和不必要的体力消耗。 3．服务过程程序化。 为了达到某项服务的质量标准，不但要有保证服务质量的一套方法，还要在服务过程中有一套严格的程序。程序的实质就是对所要进行的行动规定先后次序。服务过程的程序化是指大家按照规定的合理的次序进行服务的过程。客房的每一项工作， 无论是直接服务或是间接服务， 如果都按照规定的程序进行， 服务质量就能得到基本的保证。 （二）制定标准的原则 1．饭店的经营方针和市场行情。 2．尽量少打扰客人。 3．“三方便”准则。所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时， 必须依照方便客人、方便 操作和方便管理的准则来 进行。 （三）制定标准应考虑的因素 1．进房次数。一些外资、合资饭店大多采用了二进房制（即白天的大清扫和晚间的夜床服务）。 2．操作标准。操作标准一般在 各项工作程序中予以说明。 3．布置规格。确保规格一致、标准统一。 4．整洁状况。一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁的计划，它也被称为“计划卫生”。 5．速度和定额。虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度 （按一般标准房计）应达到： 走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常 会有例外，所以计算工作定额时 要考虑到一些相关的因素。 一旦定额标准制订出来还要根据情况的变化而作适当的调整。 三、客房日常清洁整理的内容及工作程序 整理客房又称做房。它包括以下几方面的工作内容： (1)整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过后放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品。 (2)打扫除尘：用扫把扫清地面；用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用揩布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物。 (3)擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具(洗脸台、恭桶、浴缸)、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。 (4)更换及补充用品：在客房和卫生间的清洁整理过程中，按要求更换床单、 床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、 脚垫巾等棉织品；补充文具用品、 火柴、卫生纸、肥皂、茶叶等供应品。 (5)检查设备：在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视机、音响设备、空调设备、电话机等设备是否能正常工作。同时，还应注意各种家具、用品是否被客人损坏等。 　　如果有住客，还要做好客房晚 间服务，如倒烟灰、垃圾，整理用 品、 用具，做好夜床、拉上窗帘并 打开床头灯等服务。 (一)清扫前的准备工作程序 (1)领取工作钥匙，并签名。 (2)决定清扫顺序。一般情况下的清扫顺序依次为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房(退房)、空房。出租率高峰情况下的清扫顺序可以是走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、空房。 (3)准备工作车。按一个班次工作量所需供应晶、备品数量布置工作车，按饭店规定布置充足，整齐。 　　(4)准备清洁用具。检查吸尘器的性能，蓄尘袋是否已