有效沟通相关技巧.pptVIP

第一部分 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一）沟通的种类 心理学家赫拉别恩提出公式： 信息传播总效果＝7％的语言＋38％的语速语调 ＋55％的表情和动作 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 人际交流体语忌讳 避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人 避免打哈欠，伸懒腰 不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲 不要跺脚或玩弄手指 在友好的气氛中，不要模仿他人消极的手势和姿态 不要总看表，多注视对话者的眼睛 不要将双臂交叉 勿来回抖动大腿 不要揉眼睛，搔头，或过分昂头 避免同他人坐得太紧或太远，若想友好交谈，避免对面而坐 二）有效沟通的五个 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 有效沟通5个概念 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 三)信任是沟通的基础 如何赞扬 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱 鼓励别人 鼓励可以获得他人的承认 鼓励是积极的 鼓励别人的同时，自己也得到激励 沟通练习 怎样与上级沟通 上级需要部属 部属的沟通行为 支持 －－－尽责，尤其在上级弱项上支持 执行指令 －－－聆听、询问、响应、承诺 了解部属情况 －－－定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 －－－理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 －－－及时给予反馈、工作汇报沟通信息 沟通练习 怎样与下属沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心－－－主动询问、问候、了解需求与困难 支持－－－帮助解决问题、给予认可、信任、 给予精神、物质支持 指导－－－诱导、反馈、考证、在职辅导、培训 理解－－－倾听、让部属倾诉 重视－－－授权、信任、尊重、认可 得到指示－－－清楚指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时反馈－－－定期给部属工作上的反馈 给予协调－－－沟通、调解、解决冲突 沟通练习 怎样与同级沟通 同级需要 沟通行为 尊重－－－多倾听对方意见、尊重对方意见、不背后议论 合作－－－主动提供信息沟通本部属情况 帮助－－－给予支持 理解－－－宽容、豁达 沟通练习－－设身处地 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 第二部分 沟通中的几个关键词 一）如何表达观点 掌握“特优利”原则 将你的观点分成不同的部分，并及时确认 二）有效提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 开放式问题和封闭式问题 三）积极聆听 积极聆听的原则 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 积极聆听的原则： 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 积极聆听的技巧 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复 如何处理客户异议 所谓异议，就是不同或反对的议论、意见。常见的异议有： 怀疑 客户不相信你的产品和服务所提供的利益如你所说的那么好 误解 有时客户会把一些虚假和错误的信息当真，误以为你的产品或服务不能满足他的需求 产品或服务异议 没有缺点的产品如同十全十美的人一样，在现实生活中是不存在的。常常有一定的主观色彩 不愿改变 这个世界上没有人拒绝改变但大部分人都拒绝