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客户投诉处理技巧;2009年上半年投诉情况分析;1、对于服务站服务质量的投诉占到89%； 2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；;葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉;课程开发的目的：;主要内容;第一部分; ;一、如何正确的看待投诉;语言？;客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） ??希望有人聆听 ??希望被认同、被尊重 ??希望得到认真的对待 ??希望有反应，有行动 ??希望得到补偿 ??……; ;好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12个正面印象才可以挽回;境遇不同的客户; ;请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？;诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它 对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力;第二部分;导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 不被尊重：顾客感觉不受尊重 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨;外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度;表情自然放松 微笑，表示关注 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨; ; 1.以信件投诉 2.以电话投诉 3.来站直接投诉，或在接受服务时表示不满; ;服务态度 ??服务人员不够热情 ??说明解释工作不清楚 ??服务人员缺乏耐心 ??……;Ⅲ.来自客户本身的原因;案例分析：; 经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。 在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。 ; 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。 ;第三部分; ;客户;处理客户投诉的基本步骤：; ;Ⅱ.处理原则;不满;不要让客户投诉事件转变成危机事件;第四部分; ;产品质量 销售过度承诺??;正确看待问题 ??相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品 ??销售给我们创造了机会;Ⅱ.主观因素产生的投诉 人员的服务态度 维修的时间和质量 内部协调和沟通不畅 ·· ·· ·· ·· ·· ·· ··;我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子 ！！ 同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！！;正确地看待问题 ??只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅;做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点； 为什么(Why)：为什么、原因： 何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁； 何时(When)：时间方面的要求； 何地(Where)：使用范围；;① 转移法 ??不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 ② 延时法 ??以请示上级等借口为由，争取时间 ③ 否认法 对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法 ④ 预防法 ??在预估事情可能将要发生变化时给予提醒;Ⅳ.服务补救：;提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 ……;定期电话回访或亲访 关怀卡及生日卡的寄送 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 投诉处理后的追踪 举办车主联谊活动 · · · · · · ·;“看上去很美” 贴合客户实际 尽量减小成本; ;正确;案例分析:;★ 社交型客户 ??特点：