顾客服务的管理工作.pptVIP

顾客服务管理 ——提高顾客的忠诚度 陈红彦 2009.9.3 服务理念 悉查顾客需求 超越顾客期待 顾客分析 顾客区隔分析 性别 年龄 消费习性分析 结合商品销售 顾客分布 与社区、商圈分布结合 顾客资料收集 年龄 性别 文化程度 收入水平 住址 疾病/消费习惯 职业 团购开发 团体拜访 大团体——负责公司福利的人 小团体——老板或主管 协会、社区、公益团体——负责人 如何拜访及追踪 电话预约（礼貌） 见面恳谈（介绍公司及门店） 建立固定联络人 持续提供新的吸引点 门店的活动及时通知 团体的加入，需要时间来决定 不要灰心 久未交易顾客追踪 目的 将那些由于任何原因改变到其他药房消费的顾客重新拉回 提升小额度购买的顾客的消费力 市场调查 社区活动 主题促销 商品结构调整 商品陈列调整 卖场气氛营造 消费引导 …… 优质的服务重要性 因为只有提供优质的服务，才能让顾客满意，也只有满意的服务，才能形成忠诚的顾客； 这是企业生存和发展的基石。 优质的服务重要性 必须首先满足顾客的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润 顾客满意关系到企业的经济效益和社会声誉 内部员工满意反映企业的士气、向心力和团队精神，是外部顾客满意的动力 顾客满意 顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验； 顾客满意也是指顾客对所购买产品时服务的评价超过了其心理预期并产生愉快感。 顾客满意度 顾客满意度是顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度； 顾客服务满意度来源于顾客的期望值。 顾客满意度及测评 顾客满意的构成体系 商品 质量、价格、品种 服务 咨询、接待、售后、环境、设施、投诉处理 企业信誉 顾客满意是顾客的一种心理体验 顾客满意表征通过对满意程度的重要特征的描述，用直观的手段表达顾客的满意程度 顾客满意度及测评 顾客满意表征 很满意 激动、满足、感谢 主动宣传、介绍推荐 一般 无明显的正、负情绪 称心、愉快、乐于向人推荐 不满意 气愤、烦恼 勉强忍受、希望祢补 提醒别人不要消费 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反宣传 顾客满意度及测评 顾客满意度调查 每半年或一年进行一次 采用问卷方式 20——30个问题 顾客服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 营业员是什么？ 是零售企业中最可爱的人 是导购员 是顾客的健康参谋 是企业形象的代言人 是企业最终利益的实现者 接待顾客 1．接待顾客的“五声”：顾客进店有招呼声、挑选商品有介绍声、提出问题有解答声、收款找零有交待声、顾客离开有道别声。 2.接待顾客的语言“三要素”：注意语言艺术、掌握语言准确规范、语气柔和健康、语音大小适中。 接待顾客 3.顾客服务规范化流程： 1）? 顾客进店时，我们要面带微笑，点头示意，并主动打招呼，如“您好”“您想看点什么药？”“请问您哪里不舒服？”“很高兴为您服务”等。对顾客的的称呼通常为“先生”“小姐”“小朋友”“阿婆”“老伯”“阿姨”。如是老顾客，可称呼其姓氏，例如：“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。 2）? 顾客选购时，要告诉顾客“请您随便看”“您要的药在××边”等，并遵循“零干扰服务”的原则。 接待顾客 3）? 随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助，客气地问：“请部您需要我帮忙吗？”“您有什么问题，可以告诉我吗？”“请问，我能为您做些什么吗？”“请问需要我经您介绍一下吗？” 接待顾客 4）? 当顾客进行成交、收银、包装时，我们要做到收银时要“唱收、唱付”，同时要对顾客说“谢谢您”，“这是找您的钱，请收好”“您行动不便，让我来帮您交钱好吗？”“对不起，现在没有零钱，您稍等一下好吗？”“请稍候，我帮您包装好”等。 5) 顾客离店时，要礼貌与顾客道别，如“请拿好您的东西”“您慢走”。 接待顾客 4.接待顾客的“三不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。 5.接待顾客的“四先四后”：先易后繁，先总后缓，先特殊后一般。 6.接待顾客技巧:招待新顾客，注意礼貌，招待老顾客，注重热情，招待急顾客，注意迅速，招待精顾客，注重耐心。 7.怎样