管理工作学理念：沟通.pptVIP

第十三章 ??沟通 主题内容 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 本章小结 复习思考题 重点与难点 重点： 沟通的过程及类型 组织冲突与谈判 难点： 有效沟通的障碍 第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。其作用如下： 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 二、沟通过程 信息；翻译；传递；接受；翻译；理解 三、沟通的类型 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； 沟通方向：下行、上行、平行； 沟通反馈：单向、双向、 各种沟通方式的比较 单向沟通与双向沟通的比较 四、非正式沟通及其管理 (一)非正式沟通的含义 是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。 非正式沟通及其管理(续) （二）非正式沟通特点 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 （二）非正式沟通管理 (三)非正式沟通管理 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。 第二节　组织沟通 一、人际沟通 指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 二、团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标。 三、组织间沟通 就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。 组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 第三节　沟通管理 一、有效沟通的障碍 1、个人因素 2、人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 有效沟通的障碍（续） 3、结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 有效沟通的障碍（续） 4、技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 三、沟通技巧 （一）沟通的基本问题是心态 1、自私 2、自大（我的想法就是答案） 3、自我 沟通技巧（续） （二）沟通的基本原理是关心 注意别人的状况和难处 注意别人的需求与不便 注意他人的痛苦与问题 （三）沟通的基本要求是主动 第四节　组织冲突与谈判 一、冲突的起源 1、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 2、沟通差异 3、结构差异：组织结构差异 4、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格 二、冲突处理 1、谨慎地选择你想处理的冲突 2、仔细研究冲突双方的代表人物 3、深入了解冲突的根源 4、妥善地选择处理办法 三、谈判 1、理性分析谈判事件 2、理解你的谈判对手 3、抱着诚意开始谈判 4、坚定与灵活相结合 本章小结 本章介绍了沟通的重要意义、沟通的类别、有效沟通的障碍。沟通具有协调作用，激励作用，和桥梁作用，有效沟通对组织及组织成员发展具有十分重要的作用。不同的沟通方式各有各自的优缺点，应尽量减少沟通障碍以实现有效沟通。 复习思考题 一、沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？ 二、组织中有效沟通的障碍有哪些？ 三、非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？ 四、结合实际，试论述应如何实行有效沟通？ 有效沟通的障碍（续） 个人因素： 人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍 个人的个性特征差异引起沟通的障碍 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍 * *西南交通大学峨眉校区财会系 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通——松下幸之助 一个人的成功， 20％靠专业知识，40％靠人际关系， 另外40％需要观察力的帮助。 单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。 快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。 电子媒介 传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。 信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活。 声、光信号（红绿灯、警铃、图形、服饰）、体态（手势、肢体动作、表情）、语调。 非言语 效率低、缺乏反馈。 持久、有形，可以核实。 报告、备忘录、信件、文