余世维宾客期望的酒店管理.ppt

⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援 5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 补 充 A. 中餐的疏忽 说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头 B. 西餐的规矩 入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费不同 C. 日本料理的习惯 碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子 ★ 顾客喜爱的酒店人员 —— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。 ? 适时适当地提供服务。 [说 明] ? 处处用心是一种职业习惯。 ? 对个性化服务应该敏感地察觉。 ? 站在顾客立场思考问题。 ? 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。 ? 勿使顾客尴尬不安。 ? 培养 EQ 意识。 ? 临机应变，不要成为机器人。 ? 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。 ? 能主动联想其他的服务。 ★ 顾客要求的防范措施 —— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.） [说 明] [说 明] 1. 服务品质的三个目标： ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务 2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么后续动作？ 目前无法解决 的部分 * 统一说明 顾客误会或不理解 的部分 * 统一解释 公司决定改善的部分 * 进度 / 检查统计表（%） 3. 接近顾客的办法要多元化： ? 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） ? 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） ? 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） ? 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） ? 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津） 4. 转祸为福的紧急对策： ? 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） ? 小姐，这粥大概馊了。（青岛） ? 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京） 5. 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）： 硬件(设备) 的品质 全面品质管理 软件(服务) 的品质 部门品质管理 小组品质管理 ★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure） ——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。 1. 操作步骤的明确规范。 [说 明] ① 任何规范动作都要尽可能量化。 ② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。 注 意 参 考 ? 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 （海南航空） ? 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空） ? 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转 机。（港龙航空） 那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？ 2. 监督与坚持。 ① 监督机制可以参考军队的┌ 连坐处分┘ 。 ② 每一个人都要养成┌ 回报┘（反馈）的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。 注 意 3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应该改正？ [例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下…… ② 哪些合乎酒店文化的生活习惯应该培养？ [例] 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)…… 注 意 EEE - * * 顾客期望的酒店管理 上海交通大学 国际领导力研究所 所长 余世维 名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 ★ 顾客期望的服务意识 ——由service演进到hospitality。 [说 明] 1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。 思 考 用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？ 2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、