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如何提升客户忠诚度 （复旦大学总裁班课程提纲） 一、客户与客户关系 1、客户是企业的----。 2、大客户 3、你和客户的关系 1）夹子类型 2）拉链策略的客户关系 3）尼龙搭扣式 二、客户忠诚度 1、客户忠诚度 1）交易忠诚。 2）情感忠诚 2、客户满意度与客户忠诚度 1）客户满意度分类 2）满意 = 忠诚吗？ 3） 只有非常满意的客户才会忠诚　 4）为什么满意度提高了反而忠诚度下降？ 3、客户忠诚度贡献 三、客户忠诚度的驱动因素 1．客户满意和客户价值因素 2．客户忠诚的其他作用因素 3、企业其他因素 1）客户的具体购买行为 2）定价 3）不方便 4）产品出现质量问题 5）人员服务失败 6）出现问题后的反应 7）道德问题 4、客户的原因 5、竞争者的原因 四、提升客户忠诚度策略 1、细分你的客户 2、忠诚度计划 3、价值驱动忠诚 4、差异化产生忠诚 1）产品差别 2）服务的差别 3）价格的差别 5、情感维系忠诚 6、渠道忠诚策略 1）依赖产生忠诚 2）经营渗透产生忠诚 3）远景产生忠诚 4）退出壁垒产生忠诚 5）多重巩固产生忠诚 提升客户忠诚度 一、客户与客户关系 1、客户是企业的----。 1）客户是企业生存的基础，是企业利润的源泉。 2）客户是企业的重要资产，客户是您的产品！最重要的产品！ 3）客户是企业的衣食父母。 4）客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。 5）客户是企业的服务对象。 6）客户是上帝？ 客户是企业的土地？ 2、企业的关注点：大客户（5分钟讲述） 有这样一个案例：徐先生是一家电子产品销售公司的老总，经过徐先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向了其他厂商。为此，徐先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，徐先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，徐先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务同事的工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失…… 为此，徐先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从中选出20%的优质客户（考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡），针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归，针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本…… 经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额已经令徐先生笑逐颜开了！ ?? 在企业运作中，大家都非常清楚20/80法则，就是说80%的利润是20%的客户创造的。这样的客户，我们一般称为什么客户？ 答案1、优质客户？2、 什么是 HYPERLINK /search/blog.php?type=blogkeyword=%E5%A4%A7%E5%AE%A2%E6%88%B7 \t _blank 大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？事实上这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。 就像生活中的许多事情一样，正确答案要视情况而定——要看我们所在的市场、我们的期望、我们成功的程度、竞争对手的活动，此外还有很多其他因素。 当然，我们可以在此提出大客户的一些标准： 他们占据了企业利润的很大一部分； 他们对企业目标的实现有着至关重要的影响； 他们的离去将严重地影响企业的业绩； 他们与企业的关系长期且稳定；? 他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力； 企业在他们身上花费了大部分的时间。 但是，只是指出这些标准还是不够的。应该特别强调的是，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是企业来制定规则。企业的大客户 HYPERLINK /search/blog.php?type=blogkeyword=%E7%AE%A1%E7%90%86 \t _blank 管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户。在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。 3、你和客户的关系（10分钟讨论、讲述） 我们通常把客户关系分