联想服务规范方案分析.docVIP

PAGE 8 四川信息职业技术学院 毕业设计论文 题 目: 联 想 服 务 规 范 分 析 专 业: 计 算 机 网 络 技 术 班 级: 联 想 13-2 学 号: 1390047 姓 名: 王 竟 全 指导教师: 孙 雅 妮 2015年 10月 27 日 摘 要 服务是一个产品价值的体现，也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。众多企业能够强大成长，就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。 服务是联想企业永恒的主题，是联想企业的生命。联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化。 服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否90%来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人，也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。当一个企业规模较大，已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象，客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程，是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致，才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求，所以规范的服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。 并且，联想作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站。 关键词 服务；企业；服务流程；成效；变化 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc433882126 第1章 服务概述 PAGEREF _Toc433882126 \h 1 HYPERLINK \l _Toc433882127 1.1 广义服务和企业服务 PAGEREF _Toc433882127 \h 1 HYPERLINK \l _Toc433882128 1.1.1 广义的服务 PAGEREF _Toc433882128 \h 1 HYPERLINK \l _Toc433882129 1.1.2 企业的服务 PAGEREF _Toc433882129 \h 1 HYPERLINK \l _Toc433882130 1.2 服务时代的到来 PAGEREF _Toc433882130 \h 1 HYPERLINK \l _Toc433882131 1.3 服务的特性 PAGEREF _Toc433882131 \h 1 HYPERLINK \l _Toc433882132 1.4 决定服务质量的因素 PAGEREF _Toc433882132 \h 2 HYPERLINK \l _Toc433882133 1.5 客户接受服务人员的心理过程 PAGEREF _Toc433882133 \h 2 HYPERLINK