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饭店顾客价值的构成要素研究 学 生 郭静 江汉大学商学院06级旅游管理 指导老师 苏甦 江汉大学商学院旅游管理系 摘要 由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使饭店企业必须关注顾客是如何做出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者必然会购买他们认为能提供最高顾客价值的商品或服务。顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。 关键词 饭店；顾客价值；构成要素；策略 The Elements of Hotel Customer Value Abstract As the continuous development of the society and great improvement of products, todays consumers face numerous and complex products and brand choices, which makes the hotel business focuses on how customers make choices. Obviously, from an economic point of view, the consumer must buy them the highest customer value that can provide goods or services. When customers purchase goods and services, they always want to reduce the relevant costs, including money, time, energy and spirit to a minimum, while at the same time we can get more practical benefit. Therefore, companies must reduce production and marketing costs by reducing the time customers buy goods, energy and spirit of money spent to reduce non-monetary costs. Key words Hotel; customer value; elements; strategy 目录 摘 要 1 Abstract 2 绪论 4 （一）研究背景 4 （二）研究目的和意义 4 1、研究目的 4 2、研究意义 4 （三）国内外研究动态 4 （四）研究方法 6 （五）论文构成 6 （六）研究内容 6 一、顾客价值内涵 8 （一）顾客价值理论 8 1、科特勒的顾客让渡价值理论 8 2、泽瑟摩尔的顾客感知价值理论 8 3、以Woodruff为代表的顾客价值层次理论 9 （二）饭店顾客价值 9 1、饭店顾客价值的内涵 9 2、不同消费阶段的饭店顾客价值 10 二、顾客价值的构成要素 11 三、饭店顾客价值的构成要素 12 （一）顾客感知收益 12 （二）顾客感知成本 15 四、饭店企业创造和传递卓越顾客价值的策略 16 五、结论 19 致谢 20 参考文献 21 绪论 研究背景 随着顾客变得日益苛刻、竞争变得更加激烈和不断加速的技术变革步伐，越来越多的企业正在寻求构建、维持、更新和充分运用竞争优势的新方法、新思路。创造优异的顾客价值正日益成为市场导向型企业的主要目标，顾客价值对顾客的购买意图具有显著影响，支配着顾客的购买决策。企业必须千方百计的以顾客价值最大化作为经营哲学和指导思想，只有比竞争者做得更好，企业才能在激烈的竞争环境中获得生存和发展。饭店业是我国最早与市场经济接轨的行业之一，许多饭店很早就确定了以顾客为中心的经营理念，“创造顾客价值”成为饭店最常用的广告宣传口号，然而由于对顾客价值的内涵及特征缺乏深刻的认识，“创造顾客价值”在战略上只是一个模糊的概念，并没有确定其价值的构成和范围，因而不能成为指导饭店采取具体行动的战略措施。为了创造和传递优异的顾客价值，赢得忠诚顾客，提升饭店企业的竞争力，我们有必要界定饭店顾客价值的构成要素并积极探索创造和传递优异的顾客价值的途径。 研究目的和意义 研究目的 通过本课题的研究，探讨分析顾客价值的内涵、顾客价值的