饭店客房部管理实务文档.docVIP

客 房 部 客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是饭店产品的主体，又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对饭店的印象，还关系到饭店的经济效益及整体声誉。 客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。 饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。 第一节 客房部组织机构图 经理 经理 经理助理管 经理助理管 主管 主管 绿化康乐厅堂组楼层客房中心 绿化 康乐 厅堂组 楼层 客房中心 清卫员库管兼收发中心联络员楼层服务员巡环员打扫员夜班保养员健身台球服务员绿化保养工 清卫员 库管兼收发 中心联络员 楼层服务员 巡环员 打扫员 夜班保养员 健身台球服务员 绿化保养工 客房部办公室 客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调，做好经营、管理、服务工作。 岗位说明： （一）客房部经理 【工作关系】 直接上级：分管副总经理 直接下级：经理助理 【岗位概要】 以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。 【工作职责】 （1） 对总经理负责。根据总经理确定的方针、政策，负责制定部门的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。 负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。 每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。 督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。 负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。 与销售部门联系协调，注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。 严格按照服务规程和质量要求，每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题，及时处理。 科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。 亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客。 经常听取和搜集宾客及各部门意见书，不断改进工作，认真对待宾客投诉并记录，努力弥补可能产生的不良影响。 督促各岗位有计划地开展岗位业务培训，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。 加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。 定期对下属进行绩效评估，考核管理人员的工作，并按照奖惩制度实施奖惩。 会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。 【任职资格】 性别：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　学历：大专以上 （1）具有良好的人际关系和组织协调能力。 （2）持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。 （3）具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管理等业务知识。 （4）熟悉饭店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。 （5）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。 （6）具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。 【工作内容】 （1）参加饭店有关会议。 参加总经理主持的每日晨会。 参加每月一次的服务质量分析会议。 参加每月一次的营销工作会议。 参加每月一次客房成本分析会议。 （2）主持客房部有关会议。 每日12：30例会。 每周一次管理人员会议。 每月一次部门质检分析、案例分析会议。 （3）查看有关报表 部门值班记录。 重点宾客报表。 大型接待任务的接待计划。 客房部营业月报表。 合理化建议记要。 （4）工作检查 每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。 每天检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。 经常征求宾客意见，处理宾客投诉。 及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。 了解待修房的维修情况。 做好与相关部门的沟通、协作工作。 检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。 进行一些必要的例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。 检查VIP房间