公共关系第九讲.ppt

危 机 公 关 危机公关：企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的，表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映。 危机公关的类型： 公害（环境污染）问题引起的公关危机(非典与餐饮) 意外灾难性事件而引起的危机（地震与政府公关） 次货或劣货而引起的危机事件（问题牛奶） 反宣传事件而引起的危机（安利案例） 危机公关的含义和类型 2001年11月，第九届全运会在广州召开，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。次日九运会组委会公布这一消息，马俊仁对媒体宣称：兰丽新是吃了安利的一种补钙药，所以导致她血液黏稠，血检超标。上海一些主要媒体和华东部分媒体随即将这件事报道出来。一时间“安利的钙镁片含有兴奋剂”这种无稽之谈不胫而走。 显然，这是一起由于社会反宣传给公司造成的危机。安利公司作为一家知名的国际企业，处理危机的经验非常丰富，他们采取的对策包括： 1．分析谣言的起因，对谣言制造者的动机和背景进行研究。他们通过调查了解到，由于马俊仁是一位著名的新闻人物，他的一言一行都会受到媒体的追逐，一些记者没有进行深入的调查就发表了新闻，但对安利公司并没有多少恶意，他们的行为属于失实报道。而且危及的范围也主要限于上海和华东部分地区，尚未在全国蔓延。所以安利公司没有采用对马俊仁及其报道这一事件的记者进行法律诉讼的手段，而是用比较温和的方法发布新闻，向社会说明事件的真相。 2．立即提供全面的、真实的信息。安利公司和上海各大媒体的有关人员沟通，一方面向他们直接说明这则报道有误，希望暂时不要扩大报道面；一方面力邀他们赴广州参加“纽崔莱支持奥运”的新闻发布会。20日，在广州举行100多家媒体参加的新闻发布会，向全国的媒体说明事件的真相。 3．邀请行政首脑、知名人士、相关专家出面，向舆论界澄清事实真相，说服受到谣言影响的公众。中国运动医学学会主任委员、国际奥委会医学委员会委员杨天乐在回答记者提问时说：“安利公司的纽崔莱营养补充食品的产品，我们中国兴奋剂检测中心都曾经测试过，均未发现违禁成份。它不是药品，而是安全、有效的营养补充食品。”马俊仁之前的说法不攻自破，安利公司可以顺利度过这次危机。 危机公关处理方法 预防为先： 预先制定危机处理反映计划（组织机构、窗口、信息传播） 危机事件发生时： 1、组建处理危机的应变总部 2、专家协助指导 3、迅速掌握所需信息，制定处理计划 4、确定新闻发言人 5、尽快发出组织的声音 6、准备好方便记者采访的各种条件 7、开放现场。