餐饮服务与管理 培训课件.pptVIP

第一章 职业意识的树立 第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 一、? 餐饮在旅游业中的重要作用 二、? 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 第二节 餐饮部的经营特点 一、? 餐饮生产的特点 二、? 餐饮销售的特点 三、? 餐饮服务的特点 第三节 餐饮部的组织结构及部门职责 一、餐饮部的组织结构 二、? 餐饮销售的特点 二、? 餐饮销售的特点 第四节 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 二、业务素质 三、? 身体素质 四、? 心理素质 第五节?? 餐饮服务中的仪态礼仪 一、餐饮服务程序 二、餐饮服务礼仪要求 三、将学生分成小组进行模拟场景训练 第二章 餐饮服务 第一节 中餐服务程序及要求 一、餐前准备 二、迎宾和领位 （二）迎宾和领位的基本要求 三、点菜 1、时机与节奏 把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。 2、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。 3、客人的表情与心理 在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。 4、清洁与卫生 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。 5、认真与耐心 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。 6、语言与表情 客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。 7、知识与技能 服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。 四、餐间服务 1、及时准确递送订单 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。 2、上菜要及时准确规范 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。 其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。 菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。 值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。 3、提供迅速、准确、灵活的餐间服务 就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。 在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。 为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。 服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 4、对待客人一视同仁 五、结帐 熟悉结帐的程序： 首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。 结帐时就注意以下几方面： 注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。 注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。 注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。 结帐时容易出现跑帐和跑单