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第六章 沟通与冲突处理 第一节 人际沟通的基本原理 一、人际沟通的含义。 主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指人与人之间的信息交流过程。 1．主要通过语言文字进行，辅之于其他方法； 2．包括思想感情，信息与感情交流 3．个体心理因素的重要性,相容性、相关性、交流目的和动机 4．个体心理障碍造成的沟通障碍。 不相容性、对抗性、语言障碍、心理障碍 二、人际沟通的要素和程序 （一）沟通过程： 1．信息发送者 2．信息， 3．信息编码， 4．传送渠道， 5．信息解译， 6．信息接受者， 7．传送、干扰， 8．信息反馈。 （二）沟通步骤： 1．确立概念， 2．信息编码， 3．信息传递， 4．信息接受， 5．信息解码， 6．信息应用（反应、执行） 人际沟通的要素与过程 信息干扰 信息 信息 信息 信息 发送者 编码 渠道 译码 接收者 信息反馈 三、人际沟通的的种类。 （一）垂直沟通与水平沟通 1．垂直沟通： 决策层 上下之间的沟通形式。 上行沟通： 管理层 信息向上传递过程 下行沟通： 执行层 信息向下传递过程。 （包括信息反馈和反应） 操作层 2．水平沟通： 信息在同一层次间传递。 目的：相互了解， 作用：搞好同级之间的合作 （二）浅层沟通与深层沟通 1）浅层沟通： 指工作中必要信息的传递和交流。 (1)组织内部信息传递， (2)与工作有关的信息传递， (3)工作的一部分， (4)容易进行。 2）深层沟通： 个人之间信息、情感、观念的传递与交流 (1)人际之间的信息交流， (2)与工作关系不大， (3)在工作以外的时间进行， (4)需要感情投入，因而较难进行。 （三）双向沟通和单向沟通 1、双向沟通： 接受信息者将经过加工的信息反馈给信息的发出者的沟通过程。 特点：上下级之间关系影响沟通效果。 2、单向沟通： 接受信息者只将信息应用于工作，不再反馈给信息发出者。 特点：难于了解信息接受者的情况 （四）口语沟通与非口语沟通。 口语沟通： 运用语言，应用方便，效率高， 非口语沟通： 书面沟通：书信、工作通知、报表 非书面沟通： 电子媒介、录音录象 身体语言： 副语言、表情、体态、目光； 四、人际沟通的目的和作用 （一）组织内部人际沟通的目的 传递信息，互相了解，分配任务，完成目标 （二）组织内部人际沟通的一般作用 1、使员工了解组织情况，以便作好工作； 2、员工参与决策 3、调动和稳定员工思想情绪 （三）人际沟通的特殊作用 1、重大决策参与 2、提高员工士气 3、平息内部冲突 4、消除同事之间相互隔阂 5、澄清上下级之间的误会 五、人际沟通的渠道。 （一）正式渠道： 人际沟通通过正式组织机构进行 （二）非正式渠道： 人际沟通主要在非正式组织中进行，效果有好有坏，应当采取措施限制和引导，将非正式组织正式化，引向组织目标。 （三）沟通网络 1、正式沟通网络:（见下页） 链型：上下沟通； 轮型：向心沟通； 环型：成员间相互沟通； 全通道型：成员间互相沟通； Y型：沟通速度快； 中心环型：最好形式； 2、非正式沟通网络： 不规则网络型，非常杂乱 沟通网络图（中心网络） 组织内部正式沟通渠道组织内部沟通是通过上下左右之间的正式沟通渠道实现的 组织内部非正式沟通渠道组织内部非正式沟通是通过上下左右之间的非正式沟通渠道实现的 第二节 组织内部人际沟通 一、组织内部的人际关系 （一）建立良好人际关系的意义 1、提高员工满意度 2、增强员工凝聚力 3、提高工作效率 （二）影响人际关系的因素 1、人际吸引力: 态度相似性，需互补性，兴趣爱好一致性 2、时空接近性： 空间距离接近程度，交往频率高低 （三）组织内部人际关系的类型。 1、上下级之间的人际关系 上级寻求下级与自己的相似性，沟通花费时间较长，面对面， 下级希望得到上级关注，下级将信息过滤，传递上级喜欢的信息和对自己没有负面影响的信息 2、同事之间 互相帮助，互通信息，共同商讨对付上级 二、组织内部人际沟通的障碍 （一）上下级人际关系沟通障碍 1、管理者理解失误：对下级情况不了解造成沟通障碍。 2、上下级缺乏必要的信任感，导致沟通障碍 3、上级不重视沟通，导致上下级关系冷淡 4、沟通过程中信息过载，导致无用信息过量，冲淡主要信息。 5、下属心理因素造成沟通障碍。 （二）同事关系人际沟通障碍 1、沟通技能较差 由于教育水平，人际交往程度，个性气质，以及其他因素造成沟通困难 2、兴趣爱好不一致 兴趣爱好不同，价值观念不同， 3、组织气氛不和谐 相互理解与相互敌视 互相帮助与互相拆台 互相信任与互相猜疑 三、人际关系沟通的原则与措施 （一）人际沟通的有效性原则， 1、准