new饭店实习指导书.doc

PAGE PAGE 6 湖北汽车工业学院人文社科系 旅游管理专业 (饭店实习) 实 习 指 导 书 旅游管理专业教研室 湖北汽车工业学院人文社科系 湖北汽车工业学院人文社科系旅游管理专业T463-1-2班学生共计61名，按教学计划将于2006年 月 日至 年 月 日在十堰市燕良大酒店、车城宾馆、美乐大酒店等几家酒店进行为期四周的饭店实习。? 一、实习目的和要求 (一)目的 （1）认识和了解宾馆酒店这一特定旅游从业环境，充分认识将来所从事的旅游职业的性质。 （2）树立良好的职业道德和服务意识，培养学生吃苦耐劳的精神，锻炼坚强的意志品质，提高在宾馆这个特定环境中与人相处、广泛交际的能力。 （3）掌握宾馆各相关部门的运作程序，通过参观学习和实际操作，达到理论联系实际，巩固、加深、拓展专业理论知识，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高服务与操作技能技巧，为毕业后从事旅游及其相关行业奠定良好的职业基础。 (二)要求 饭店实习是在本系指导教师和实习单位有关人员的共同指导下进行的一项有组织、有计划、有目的的教学活动，为保证饭店实习的顺利开展，达到预期的教学目的，具体要求如下： 1、实习生必须高度重视，服从领导安排，听从教师指导，严格遵守实习单位的各项规章制度和学院提出的纪律要求。 2、实习生在实习期间应认真、勤勉、好学、上进，积极主动完成实习单位交给的工作任务，有事须先请假，经实习单位和指导教师批准后方可。 3、实习生在实习中应该做到： 1)将所学的专业理论知识同实习单位实际和企业实践相结合。 2)将思想品德的修养同良好职业道德的培养相结合。 3)将个人刻苦钻研同虚心向他人求教相结合。 4、实习生实习结束时必须完成以下任务： 1)上交饭店实习鉴定表，实习鉴定须经实习单位审阅签字，并写出评语加盖实习单位公章方可。 2)撰写实习报告，必须由实习生独立完成，一般文字要求在3000～4000字左右。 ?二、实习方式 整个实习过程按照共同制定的实习方案进行，在学生上岗前由宾馆对学生进行集中2天的培训，主要进行岗位操作和基本技能培训。 在前期实习过程中由各部门经理及主管、领班负责对本部门实习学员进行岗位操作的训练与指导。 在整个实习过程中采取岗位轮换制，在实习中由酒店安排一位经验丰富的服务员作实习生的指导老师，采取一对一的师带徒的实习方式。 在每一岗位实习结束与酒店协商：安排学生在实习接近尾声时举行岗位技能比赛，如做床比赛、摆台比赛等以提高学生实习的积极性。 三、实习内容 （一）实习阶段安排： 第一阶段：实习动员与实习准备阶段； 第二阶段：学生到实习单位进行业务实习阶段； 1、酒店在学生上岗前组织集中培训。 2、由酒店分配实习生到几大主要业务部门实习。 3、在实习中期与酒店协商安排换岗实习。 第三阶段：实习总结阶段。 （二）业务实习内容： １、前厅部实习 前厅部是饭店的门面和神经中枢，也是饭店的信息中心和饭店与客人沟通的主要场所。 学生在前厅实习前应通过岗前培训熟悉以下内容： 1)前厅部的概念及特点，注意总台、前厅和前厅部的联系和区别。 2)前厅部的产品功能。 3)不同类型饭店前厅部组织结构的设计及岗位安排。 4)前厅部各内部机构的功能及其职责；前厅部与其他部门的业务联系内容及程序。 5)前厅部管理业务流程及服务规范。 6)前厅设备及环境的星级标准要求。 学生在前厅实习期间主要应从以下几个方面做好工作： 1)客房销售工作 前厅部的任务是销售客房。学生必须了解和掌握客房销售以及客房预订的程序及有关规定，为拓宽客源，增加饭店营业收入努力。 2)联络和协调对客服务 通过客房销售活动，一方面将所收集到的有关整个饭店的各种信息加以分析整理，定期向饭店管理机构提供咨询意见，做出制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据；另一方面将所掌握的客源市场预测、客房预订及到客情况及时通报其它有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作。 3)提供各类前厅服务 前厅部作为对客服务的集中点，同学们还应该了解在饭店大门或去机场、车站迎送客人的服务、行李搬运服务、接受问讯服务及投诉、处理邮件、收发客房钥匙等服务。 4)建立客账和客史档案 学生必须掌握怎样为住店客人建立帐卡。审核各营业部门转来的资料，保持最准确的客账账目；饭店前厅部必须为常住客、回头客建立客史档案，以便对这部分重要客源进行综合分析。 2、客房部实习 学生在客房部实习前应通过岗前培训熟悉以下内容： 1)客房部特点和功能，注意客房作为商品需满足的基本条件和宾客的消费心理。 2)客房部的组织机构及主要岗位职责，注意不同类型饭店的客房部岗位设置的区别和主要岗位的职责。 3)客房部与其他部门的联系内容及程序。 4)客房产品的类型及其特点，注意不同类