基于B╱S模式的CRM分析与设计.doc

目 录 摘 要 1 关键字 1 Abstract 2 Key words 2 1 引 言 3 1.1 课题研究背景 3 1.2 课题研究意义 3 1.3 课题研究内容 3 2 CRM概述 4 2.1 什么是CRM？ 4 2.2 客户、关系和管理 4 2.3 国内外应用CRM的现状 4 3 基于B/S模式下的CRM应用 5 3.1 B/S模式概述 5 3.1.1 B/S模式的多层体系结构 5 3.1.2 B/S模式结构的优点 5 3.2 基于B/S结构的CRM的发展优势 6 3.3基于B/S模式的CRM要点 6 4 Microsoft.NET开发平台 7 4.1 .NET框架概述 7 4.2 .NET Framework概述 7 4.3 ASP.NET概述 8 4.4 ADO.NET概述 8 4.5 .NET框架基础类库 8 5 CRM的分析与设计 9 5.1需求分析 9 5.1.1 部门级需求 9 5.1.2 协同级需求 9 5.1.3 性能需求 9 5.1.4 示例模块的需求分析 10 5.2总体设计 10 5.2.1 CRM系统层次模块设计 10 5.2.2 各功能模块的总体设计 13 5.2.3 数据库设计 14 5.3详细设计 16 5.4 特色与创新 17 结 论 20 致 谢 21 参考文献 22 附录 23  基于B/S模式的CRM分析与设计 摘 要 本文对基于B/S模式的CRM分析与设计进行了研究。主要内容包括：CRM的概念、原理、国内外应用和发展CRM的现状；介绍B/S模式的概念以及在CRM中应用的优势及要点。介绍基于B/S模式开发应用的开发平台Microsoft.NET，并简要地说明.NET的组成部分，ASP. NET和ADO. NET技术。以S公司实施CRM系统为例，运用软件工程的知识，介绍了如何成功地架构一个基于B/S模式的CRM系统。其中包括需求分析、总体设计、详细设计等主要环节，以及CRM系统的实施过程。 关键字 客户关系管理；浏览器/服务器模式；活动服务器页面  Abstract In this thesis I have studied CRM analyzing and designing based on B/S pattern. The thesis includes several parts as follows: The definition and theory of CRM, present situation in its application and development both foreign and abroad. Introducing the definition of B/S pattern and its advantage and may points in CRM application. A brief introduction to the developing platform which based on the developing and application of B/S pattern ,its compos ions, the technique of ASP. NET and ADO. NET. Employing the example of S company, applying the knowledge of software engineering, then telling the readers how to construct a CRM system based on B/M pattern successfully, in which includes may segments like demand analyzing, overall and detail designing, as well as the implementation process of CRM system. Key words CRM； B/S； ASP.NET  1 引 言 1.1 课题研究背景 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息以达到了解客户的目的。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。经历了二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向于成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系[1]。本课题研究的目的就是把CRM系统应用于S公司，以改善公司的客户关系，为公司的管理提供完备的决策支持。目前