营销战略与客户全方位服务体系建设lbp.pptxVIP

营销战略与客户全方位服务体系建设李保平2013年9月三二一营销战略重点客户停电时间管理、满意度管理、营销一部四中心建设客户全方位服务体系建设目 录主动承担社会责任，全力做好电力供应 使命1、公司战略对营销工作的核心要求万家灯火，南网情深 核心价值观服务好、管理好、形象好，国际先进 战略目标客户停电时间、第三方满意度 指标体系推进“两型两化”，实施“两个转变” 战略途径客户服务能力、电网运营能力、电网发展能力、价值创造能力、发展支持能力 核心能力规范化节能服务智能用电营销管理标准化集约化延伸专业化客户服务便捷化业务领域个性化3、战略目标转 变营销战略思路：两转变一延伸转 变战略目标智能可靠高效绿色效益保障风险可控3、战略目标指标名称第一阶段（2011-2012）第二阶段（2013-2015）第三阶段（2016-2020）备注客户年平均停电时间≤12.5小时≤8小时≤5小时国际通用指标第三方客户满意度717575，先进地区力争达到80国际通用指标百万客户投诉次数≤80≤70≤50国际通用指标节约电量所占比例≥0.3%≥0.3%≥0.3%政府要求指标电力占终端能源消费比例24%25%27%国际通用指标远程服务比例30%50%70%国际通用指标电费回收率≥99.8%≥99.85%≥99.90%国内通用指标营业厅平均等候时间≤15分钟≤13分钟≤10分钟国际通用指标95598热线20秒接通率≥90%≥90%≥95%国际通用指标4、战略举措 1）推进营销组织保障能力建设2）推进区域电力资源的优化配置能力建设3）推进客户关系管理能力建设4）推进客户服务渠道运营能力建设5）推进全员服务能力建设6）推进营销服务精益化管控能力建设7）推进营销技术支撑能力建设8）推进价值创造能力建设节电服务中心稽查中心客户服务中心计量中心市场部1）推进营销组织保障能力建设负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心打造客户问题解决中心打造专业化的节能服务队伍打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心对营销服务实行集约化、专业化管理加强电价政策研究推进南方电力市场建设提高市场分析预测能力完善区域电力交易机制2）推进区域电力资源的优化配置能力建设客户分群管理客户满意度管理客户投诉管理3）推进客户关系管理能力建设优化营业网点规划布局加强远程服务渠道建设增强与社会服务渠道合作4）推进客户服务渠道运营能力建设5）推进客户全方位服务能力建设打通专业壁垒，加强专业协同全员、全程、全心全意为客户服务6）推进营销服务精益化管控能力建设基础管理营销业务基础管理停电时间和线损管理标准化管理计量装置典型设计应用业扩工程典型设计应用业扩供电方案的规范化和标准化管理风险管理全面建立以合同为中心的市场和法律风险防范机制注重运用市场手段和技术手段防范经营风险推进营配信息集成推进计量自动化建设推进营销管理系统7）推进营销技术支撑能力建设8）推进价值创造能力建设积极培育节能服务业务能力两个千分之三提高节能比例；把节能业务打造为未来主营业务节能和分布式能源是发展趋势。积极培育电动汽车充换电服务业务能力技术路线：“换电为主，充换结合”政府主导，企业引导积极引导智能用电分布式能源智能家居三一二客户全方位服务体系建设营销战略重点客户停电时间管理、满意度管理、营销一部四中心建设目 录（一）客户全方位服务体系的定义落实公司中长期发展战略和一体化管理的总体要求，坚持“万家灯火、南网情深”的核心价值观，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，彻底改变以设备为主的传统管理模式，增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和服务质量评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，真正解决客户的用电问题和服务问题，创建具有国际先进水平的供电服务体系。链式服务模型公司发展员工成长端到端服务模型满足客户需求掌握与引导客户需求营销服务规划建设需求传递业务协同生产运行人力组织信息以客户需求为起点提升客户服务能力推进客户全方位服务财务管理信息系统人力资本采购物流后勤保障安全保障营销服务在公司价值链中的定位以客户为中心服务模型（二）工作进展和安排8月去年四季度今年一季度4月25日5-6月7月组织编制建设方案组织讨论修改分别召开省公司及省会供电局、供电局、供电所三次座谈会印发工作方案市场部、计划部、设备部制定专业工作方案召开公司客户全方位服务委员会第一次会议（三）客户全方位服务体系建设模型总体目标客户服务协同机制客户服务评价机制客户需求传递机制信息系统组织机构一体化制度流程服务文化1、总体目标总体目标1）构建国际先进的供电服务体系，客户全方位服务机制高效健全。2）至2020年，客户停电时间5小时，重点