第九章 旅游行业服务心理.pptVIP

第九章 旅游行业服务心理 教学目的和要求：通过本章学习，学生应全面了解旅游者在旅游的行、食、宿、游等全过程中的具体心理需求，能运用心理学基本原理预测旅游者与个体的心理特质，掌握和运用服务心理原理、服务心理艺术，结合旅游业提供富有人情味、具有针对性的心理服务。 问题： 1、你外出旅游，作为一个游客你对旅行社和导游的服务有哪些心理需求？ 2、你外出旅游，作为一个顾客你对提供食宿的酒店有哪些心理需求？ 3、你外出旅游，作为一个旅客你对交通服务有哪些心理需求？ AIDA—— attraction(吸引力) interst(兴趣) desire to act(行动的愿望) action(行为) 第一节 导游服务与公关心理 ——你是怎样看待导游及导游服务的作用的？ 导游是旅行社的代表，是旅游接待的核心人物。 导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志，是其他旅游服务的联系纽带和中间桥梁。 ——要想做好导游服务，就必须掌握导游服务与公关心理。 一、接待服务公关心理 1.心理预测 （1）预测旅游者心理——导游带团第一件事 预测内容：旅游动机、旅游需求、个体与团体心理与行为特点 预测途径：接团通知、以往档案 要求：全年、细致、具体 目的：做好初步预案 （2）安排日程 原则：游客至上，主随客便，按需安排 导游业务常识十五问 一、导游的基本职责是什么? 1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览: 2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化: 3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全 和财产安全等事项: 4、反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动: 5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。 二、全陪的主要职责是什么? 1、实施旅游接待计划; 2、贯彻既定的接待方针和接待规格: 3、做好上下站的联系工作; 4、掌握全程活动的连贯性和一致性; 5、妥善解决和处理途中的突发事件，遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法: 6、做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。 三、地陪在上团前，应做哪些准备工作? 1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等: 2、有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇): 3、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具; 4、与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况;二形象准备(着装、佩戴导游证等): 6、心理准备(准备面临艰苦复杂的工作:准备承受抱怨和投诉); 7、通知有关部门安排好行李车。 四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作? 1、协助饭店和领队填好旅客住房登记表: 2、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位: 3、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和i医务室等: 4、验收托运行李; 5、与领队和全陪谈日程，安恃好当日和次日的活动日程: 6、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息: 7、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去: 8、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续: 9、落实赴下一站的交通票据: 10、确认叫早时间。 五、地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时，应做哪些主要工作? 1、根据抵站时间，提前2个小时与机场(提前1小时与车站、码头)问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前30分钟抵达: 2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人: 3、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词; 4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李: 5、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当地接待旅行社致欢迎词。 六、地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上，应做哪些事情? 1、简要向客人介绍当地主要的游览项目: 2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见: 3、做好市容导游和城市概况介绍: 4、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。 5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和l主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。 七、地陪带领客人购物时，