国际酒店领袖机构-皇金管家手册文档.docVIP

中国酒店［皇金管家］手册 目 录 第一章 导言 第二章 简介 第三章 使命与责任 第四章 理念 第五章 目标 第六章 十诚 第七章 意识 第八章 资格 第九章 服务 第十章 资格申请及授证、徽 第十一章 年会 第十二章 CIS形象手册 第一章 导 言 中国酒店业伴随国际国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来。酒店在变，顾客的需求也在变，为此，更新我们的经营管理理念，在服务上提高我们的品质，让顾客得到更多超值体验，是我们酒店人不断追求的目标。 由国际酒店领袖机构得到英国管家行会、荷兰管家学院支持推广的中国酒店”皇金管家”，御侍服务，将对我国酒店业的服务提升起到积极的作用。 现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增加服务很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务，经过专业的管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。 第二章 简 介 中国酒店“皇金管家”的培训和论证工作是由国际酒店领?袖机构专属，本机构在香港注册登记，并在深圳设执行及运作联络机构。本机构是由理事会领导下的由执行机构独立运作的管理体系，不具体涉足其它商业行为。原国家旅游局副局长程文栋先生担任名誉理事长；原国家旅游局管理司司长袁宗堂先生担任主席；原中国外交部驻瑞士大使馆文化参赞，瑞士洛桑酒店管理学院中国区首席代表张祖望先生担任总顾问；《国际酒店领?袖》杂志社长安强先生担任常务副理事长；副理事长兼秘书长是中国首席“皇金管家”单平先生。 本机构下设：训导师培训及论证服务中心 金领（皇金管家）金袖（管家）服务中心 管家行政管理服务中心 深圳办事处：深圳市罗湖区春风路金色都汇金好阁8E 北京代表处： 广州代表处： 电话：86-755 86-755邮编：518022 邮箱：E-mail:hotel-leadership @163.com 网址：www: 国际酒店领袖机构主要人员简介 程文栋 先生 原国家旅游局 副局长 国际酒店领袖机构 名誉理事长 袁宗堂 先生 原国家旅游局管理司 司长 国际酒店领袖机构 主席 张祖望 先生 原中华人民共和国外交部驻瑞士大使馆 文化参赞 国际酒店领袖机构 顾问 安强 先生 旗舰（香港）专业酒店培训有限公司 总裁 国际酒店领袖机构 常务副理事长 单平 先生 国际酒店领袖机构 副理事长兼秘书长 第三章 使命与责任 中国酒店“皇金管家”的事业产立足点是：依托国际、国内酒店业和旅游业市场，借助酒店业广大顾客群体的需求，提供给客人便捷、舒适的超值服务享受。 我们的使命是：博采中西方优化的服务理念，诚信极致的最佳服务特色。践行细致准备作业有效，服务有度，跟进有果的准绳。爱业、敬业、乐业、勤业、职业和事业的管家精神。以此回报给我们的客人、员工、业主、股东、社区和国家。 第四章 理念 文化理念：礼诚相待、和谐致亲 服务理念：细心、周到、圆满、美好 品牌理念：创造舒适、御侍服务 第五章 目标 中国酒店在“事业有为，系统有机，运转有序，作业有效，服务有度，跟进有果的整体运作与系统运转的运营模式中，内蕴“皇金管家”理念的明确细分目标，树立管家的形象地位，为此，我们要求做到： 客人——提供物有所值的合格产品，每一个生产和服务环节，始终满足或超越客人的合理期望。倡导做业细心、操作周到、小事做透、大事做精、日常事做细、高效且圆满，让顾客有美好的记忆和回忆。 业主——业主是我们事业的可靠后盾，又是我们的顾主和客人，礼、诚、忠、勤是我们最基本的职业道德。为社会服务专心专意，为业主服务一心一意，为客人服务全心全意，成为业主、客人完全信赖的朋友和管家。 以人为本，待客为尊，御侍服务，做一名合格的社会“服务人”，酒店的“皇金管家”。 第六章 十 诚 一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微笑。 二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋友和管家； 三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。 四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。 五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服务。 六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。 七诚：随身