华东区域客户满意度提升行动方案.ppt

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添加标题 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 会议基调 年会视频:http:// 会议主题 1、携手超越,驭领未来 2、你在我心里面 ---用心创造新未来 会议主体环节 —年度总结:由公司各职能部门、高层做09年总结报告,传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工 —感谢晚宴:让员工在享受晚宴的同时,感受公司对他们一年来付出的感谢;让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化 —员工才艺秀:加强员工互动,展现员工风采 页眉 * 页眉 * 华东区域物业管理中心 2012.9.4 客户满意度提升行动方案 方案提纲 1 客户产生不满意的主要原因分析 2 3 4 行动保障 行动目标 行动策略 5 核心行动 一、客户产生不满意的主要原因分析 1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范,服务意识不强。 2、物业部分管理人员对客服务流程不规范,不能较好地指导和管理现场服务工作。 3、物业公司安管员工流失率高,服务品质不稳定。 4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道,及时了解业主服务需求,并为业主提供相应的服务。 5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决,未持续跟进并及时反馈,造成业主对于房屋维修产生较大意见。 二、年度目标 业主满意度达90%以上 仿效第三方调查的业主满意度达到70% 各类问题整改率100% 三、行动策略  礼仪先行,增进客户感情; 全员参与,全面改善服务。 四、行动保障 从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。 措施一:培训保障-强化现场服务保障 目的:提升现场形象礼仪和服务礼仪。 保障措施: 1、印制《礼仪手册》,并下发至每个员工。 2、组建礼仪培训讲师团队 。 3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。 4、项目每月制作礼仪简报。 措施二:品质保障—让员工掌握岗位工作标准 保障目的:员工熟悉掌握服务流程,提升现场服务品质。 保障措施: 1、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。 2、对员工进行强化培训,让其掌握运用岗位的作业要求,使品质达到既定的标准。 措施三:绩效保障—实施奖罚机制 保障目的:提升活动方案的执行力,确保提升活动方案的有 效实施。 保障措施: 1、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。 2、区域物业中心进行月度考核,并出具考核通报。 五、核心行动 行动一:强化“分区分级管理”的管家服务模式 重点解决:完善客户信息档案,识别VIP客户,在公寓建立由管家协调处理其所管辖客户的服务模式。 行动措施: 1、完善客户清单,识别VIP客户,收集、建立、完善客户档案,详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。 2、管家要熟悉其管理责任区内的客户基本信息,管家人员还要熟悉客户,管理人员要熟悉VIP客户信息。 3、确定管家和主管各自负责的客户群体。 4、明确管家的职责,加大对管家支撑。 5、各项工作不段的完善加强。 行动二:设计岗位客户体验 重点解决:确保每个和客户接触的员工能提供高标准服务。 行动措施: 1、进行客户体验设计,按岗位识别客户接触点,并站在客户接受服务的角度设计每一个客户接触点服务体验。9月底前按岗位识别客户接触点。 2、按岗位形成规范,培训每一岗位员工使之熟知,重复操作变为员工的习惯。 9月底前完成服务规范的培训与训练。 行动三:我一见您就笑 重点解决:礼仪形象问题,使员工养成客户进出有问候、遇见客户有微笑的习惯,树立亲客形象。 行动措施:加强礼仪监督检查,对一线员工各部门主管每班次不少于2次服务礼仪检查,项目负责人每日巡查时进行抽检。 理论培训与实操培训相结合,采用图片、影像、现场模拟等形式开展培训。 “三米见微笑,一米见问候”为最基本礼仪要求。 标准问候语:XX先生/小姐/阿姨:您好/早!回家了/出去呀/上班了/下班了。 1、巩固礼仪培训讲师团队组建。 2、10月底前完成全员礼仪强化培训。 3、培训效果要求 (1)员工养成客户进出有问候,遇见客户有微笑的习惯。 (2)员工仪容仪表和行为礼仪规范、得体。 (3)员工岗位礼仪规范、专业。 行动四:到您家中坐坐 重点解决:拜访客户的问题,管家周日上门拜访客户3户,项目负责人经常性与客户座谈,各级管理人员要与一定数量的客户建立良好的协助关系,并且要有10个以上固定的忠诚客户。 行动措施:各级管理人员和管家按要求落实客户拜访工

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