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服务行业八大礼貌用语 篇一：服务行业八大礼貌用语 零售服务行业的八大禁忌用语 作者:刘国文 更新日期:2014年8月12日 【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】 烟草在线专稿 “顾客就是上帝”，是服务行业经常提起的一句箴言。因为只有上帝才能让你兴旺发达或让你关门大吉。上帝的态度，上帝的选择关系着零售行业的利润和效益。所以，服务行业要想在这个社会上生存并兴旺发达，必须要善待”上帝”，真正把顾客当“上帝”来对待。否则，你就会遭到上帝的抛弃。 然而，许多零售户朋友仅仅是把这句箴言挂在嘴上，在实际经营中没能更好地把握运用。特别是在与顾客的交流谈话中，不懂得说话技巧，管不好自己的嘴，甚至把自己的情绪带到生意中去，出现在客人面前“乱说话”的现象。可以想象，一个“拒人于千里之外”的面孔，不会给顾客带来温馨、贴心、关爱的好话！因此，在顾客面前哪些话能说，哪些话不能说，哪些话可以多说，哪些话尽量少说或者不说，一直是困扰零售服务行业的一大难题。零售户朋友在向顾客推销介绍商品的过程中，必须站在顾客的角度慎重选择话题，对顾客所说的话，一定要三思而后说，因为有些话题是顾客极端反感和忌讳的。 嘲讽性语言：“别处有便宜货，你去买便宜的吧！” 有些零售户朋友对进店购物的顾客，喜欢“看人下菜碟”：对购买商品的顾客则笑脸相迎，笑脸相送，极尽恭维、讨好之能事。而对于只进店转转、看看的顾客，对于喜欢讨价还价、拼命打价的顾客，则挂着冷脸，很不耐烦，一副“拒人千里之外”的面孔上，摆出一副爱买不买的表情。甚至有些零售户对不买东西、而问东问西的顾客，便采取冷嘲热讽的手段，对顾客进行奚落、讽刺。这种语言的最后结果，只能是激怒顾客，引发争吵，给自己的店铺带来不良影响。当然，顾客再也不会光顾你的商店半步。 吴桥县泰山道一家日杂综合商店的女店主，便因为用嘲讽的语言对待顾客，付出了不小的代价。那天，一位女顾客进店后询问有没有甩干拖布。女店主说有，而且有两种不同的价格。那位女顾客看上了价位69的那种，并一再让女店主便宜些。女店主说，这已经是最低价了，不能再便宜了。女顾客说：我刚刚转了好几个店，中立交桥那个店里的拖布，和你店里的一模一样，才卖50元。女店主说：一分钱一分货，别光看价格，得看质量。女顾客说，都差不多，是你卖得贵。听了女顾客的最后一句话，女店主一下子落下脸来，她说：那个店里卖50元，你为什么不买？好了好了，我店里的东西贵，别处有便宜货，你去别处买便宜的吧。你这种人，只配买便宜货。女顾客一下子急了，俩人高声粗音地吵了起来，而且越吵越凶。最后，女顾客甩手而去。店里几位正在选择商品的顾客，见此情景也放选好的商品匆匆离开。一句嘲讽的语言，让女店主失去了生意。 无礼性语言：“你太胖，这款不适合你！” 有些零售户朋友，平时不注意自己的言行，随心所欲，想说啥就说啥，一点也不顾忌顾客的感受。甚至对顾客很敏感或有所忌讳、深以为憾的弱点和缺陷，不注意避讳，直言不讳，想说啥就说啥，给顾客带来不必要的伤害。顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，也有文化水平的差异，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，一定不要直截了当地指出，说他这也不是，那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。俗语道：“揭人不揭短，打人不打脸”，平时和顾客的交流与沟通中，一定要忌讳直白，尽量不要说那些无礼甚至是侮辱性的语言，以免产生不必要的争吵。 康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋”，说的就是这个道理。 双休日，我陪爱人去县城的先信商厦买衣服。由于爱人身材有些胖，转了好长时间也没有一件合适的。爱人终于在一个名牌专柜看上一款时尚的裙子。当她兴冲冲地让售货员拿着一件裙子准备试穿时，售货员看了看爱人，张口就说：“你太胖了，根本穿不下去。”爱人满脸通红，很是尴尬，拉着我逃也似地离开了那家专柜。当走到另外一个专柜时，又有一件裙子吸引了爱人。为了避免再次给自己带来尴尬，爱人问：这件裙子是多大尺寸的呀？营业员笑盈盈地说：“大姐真有眼光，这款裙子是目前最时尚、最流行的款式。不过这个款式的号码已经不全了，你看的这件有点窄小，你不妨再看看这个宽松款式的，很适合你穿。”听了营业员的话，爱人试穿后毫不犹豫地买下了营业员推荐的那款裙子。 辩解性语言：“商品质量没问题，是你自己使用不当！” 在平时的正常经营中，有些零售户朋友无论是我们给顾客找错钱、拿错商品，或是商品质量出了问题，不是忙着真心向客人解释、道歉，采取补救措施，而是千方百计为自己的差错找理由，推拖责任，从而引起和顾客激烈的辩论和争吵。要知道，一味推拖责任，极力辩解自己，不但解决不了任何问题，而且只能会招致顾客反感。即便你在辩论、争吵中占了上风，把顾客驳得哑口无言，面红