服务意识培训资料.doc

餐饮员工服务意识培训资料 服务意识是一个人对服务活动的理解，以及在理解该服务项目后，所表现出来的一个自觉行动。 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报，餐厅服务亦是如此。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都会不把这样一个服务意识差的员工留在企业里的。 服务意识是一个很难掌握去检测衡量的一种服务点，许多服务人员都不太清晰怎样才叫有服务意识，今天这份培训资料，将教您如何去给员工做服务意识的培训，而且起到实质性的效果，详细内容请往下看： 一、餐饮服务中，以下都属于服务意识的范畴： 1、服务质量 餐厅服务质量的好坏取决于两个方面，A、物的因素；B、人的因素。其中人的因素尤为重要。全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是餐厅的真正“老板”，“顾客至上”应是餐厅必须遵循的宗旨。 2、产品质量 餐厅产品质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是餐厅服务质量的核心内容，是餐厅竞争致胜的决定性因素，而餐厅要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 3、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求 服务人员必须对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。 4、服务效率 主要指为客人提供服务的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。 5、细致周到 就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 6、主动服务 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是顾客在餐厅的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。 7、服务态度 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 8、与顾客保持适目光交流 在服务中，与客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 二、兴趣培训之服务行为判断 在培训中以判断题的方式提问，告诉大家如何处理顾客的各种反映及需求，可加强员工的服务意识以及掌握对顾客服务的各种技能： 1、服务员要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，则可以不予理睬。 RE：这样的行为是不正确的，因为“认真负责”要求服务人员做到：即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 2、每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，可能会在表情、动作、语言中表现出来。所以，在服务工作过程中，我们将喜怒哀乐都“形之于色”是可以原谅的。 RE：这样的想法是不正确的，在服务工作过程中，我们不能将喜怒哀乐都“形之于色”。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，作好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。 ? 3、客人多时我们的工作量较大，这时我们可以放松服务标准，因为这时是客人有求于我们。? ? RE：我们不能以客户多，工作量大就放松服务标准，当接待客人较多，工作量较大时，更应注意服务态度和工作效率，这时我们应注意：A.要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能认为客人“有求于我们时我们不热情”，我们“有求于客人”时才热情。B.要提高工作效率，作到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。 4、记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。 RE：对客人来说，当员工能认出他时，他