东风标致服务流程管理及接待规范学员手册.ppt

第三步：维修（续） 向客户传达信息 解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。 如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。 告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。 告诉客户所需的额外费用和时间。 争取得到客户的同意。 如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。 拟定临时替代车辆计划。 如果必须进行一些额外的维修操作，那么： 这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认； 在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间； 把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作； 把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来： 或者记在最初的维修委托书上； 或者记在新的维修委托书上。 更新工作计划 相关表单 维修委托书 维修看板 第三步：维修（续） 相关表单 维修委托书 在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第10页） 1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：610001 2、委托书号：由DMS生成； 3、核实客户车辆行驶证，如实填写； 4、接待该客户的服务顾问； 5、客户车辆的注册牌照号； 6、客户车辆型号： 7、里程数：每次都应认真核实、仔细记录； 8、客户进厂维修的日期：年/月/日， 9、送车辆维修的客户，也是该委托书的签订者； 10、联系电话：送修人的电话，一定要准确，便于回访； 11 、车辆识别号：机车辆底盘号,可从行驶证查到，只写后八位即可; 12 、发动机号：可从行驶证查到; 13 、预计的完工时间：和客户约定的完工时间； 14、 联系地址：车主的联系地址，准确填写，便于寄送资料、上门回访等； 15、客户送修的原因：根据客户的故障描述和试车结果填写，描述准确、简练、填写清楚、整齐， 切勿潦草，否则会造成车间维修技工误解，引起不必要的麻烦； 16、维修项目：根据客户要求和检查结果制定的修理项目； 17、备件名称：进行该向维修所需的备件； 18、数量：所需备件的数量； 19、价格/担保：备件价格，如属担保则不填价格； 20、批准：主要针对担保的维修，由担保鉴定员签字确认； 第三步：维修（续） 21、增项：维修过程中须增加的维修项目，要由客户签字确认； 22、车身外观记录：在此记录车身外观检查结果，如划伤、损坏等； 23、维修费用：为客户估算的维修费用，包括材料费和工时费；24、旧件处理意见：征求客户的意见，在相应的项目划“√” ； 25、客户意见记录：征求客户对本次维修的意见，并如实记录； 26、随车物品记录：与客户共同清点随车物品并作相应的记录； 27、征求回访的意见：征求客户对回访的意见，并作相应的记录； 28、服务顾问签字：维修委托书的所有项目都经客户确认后，在委托书上签字； 29、客户签字：客户在确认维修委托书的所有项目后，请客户在维修委托书上签字； 第三步：维修（续） 相关表单（维修看板） 维修进程管理看板 车身维修任务分配板 第三步：维修（续） 预约车辆栏填写 由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位对应的预约栏填写预约车辆车牌号 技工栏填写 由服务顾问派工，并将技工姓名手工填到相应栏 车牌号栏填写 由服务顾问手工填写待修车牌号 交车时间栏填写 由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处 机电维修/车身维修栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆情况，在对应状态栏手工标注 状态备注栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴扣，贴在状态备注栏上有6种颜色的磁性贴扣，分别标明车辆所处的状态 A、等待开工 B、工作正在进行 C、等待零件 D、等待确认 E、完工待检 F、等待交车 预派工栏填写 由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修车牌号贴到此处 脱离工位栏填写 若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏。 第三步：维修（续） 第四步：检验 流程图 第四步：检验（续） 使命 通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 主要业务 审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车； 检核要点 文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员； 不