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东正员工的服务培训 2009-5-13 零售管理部 如何增加店面客户? (一)店面人员的服务意识 (二)店面的服务流程标准 (三)处理投诉 (四)回访 如何增加店面客户? (一)店面人员的服务意识 (二)店面的服务流程标准 (三)处理投诉 (四)回访 培训目标谁赢得顾客,即赢得一切 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有营销服务工作中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的,是一个企业区别于另一个企业的主要特征。 今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的修养。 顾客是…… 1.?对任何行业而言,顾客是最重要的人 2.?并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 3.?顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的 4.?当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心,而非排除在外 顾客是…… 6. 顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们一样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满足他们的需求 8.?顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9.??顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机 服务意识 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因;这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 如何增加店面客户? (一)店面人员的服务意识 (二)店面的服务体现 (三)处理投诉 (四)回访 (二)店面的服务体现 1、迎宾时面部表情 (目光、声音、动作、内容) 2、引导客户看产品时 (表情、动作、邀请客户坐下、主动倒水) 3、营业厅内碰到客户时 (微笑、打招呼) 4、落单时 (登记信息、表情、让客户等待时、给客户配货时) 5、交款时 (收银人员的迎宾语、站姿、语气、特殊事项处理时、服务规范) 6、处理客户异议时 (处理方式、态度、语气、语调、心态) 7、安排送货时 (不能当天送货的、因为我们的原因延误送货时间) 8、送客时 (送宾语、送客位置、送客的标准开车、骑车) 如何增加店面客户? (一)店面人员的服务意识 (二)店面的服务流程标准 (三)处理投诉 (四)回访 有时候,我们听到顾客的要求,我们曾经也尝试过,或是我们曾经在脑海中构想过,但是尝试的的结果是办不到,或者失败,这时候我们就没有办法满足顾客,让顾客流失,但是只要我们想得多一些,尝试得多些,多为顾客想一些,或是多与顾客沟通一下,就不会让顾客流失。 练习: 顾客: 企业: 22受到重视 7让客户得到满足 17全心处理个别顾客的问题 22让客户受到重视 14站在顾客的角度看问题 19让客户感到放心 11产品具有吸引力 14站在顾客的角度看问题 23有合理的处理顾客抱怨的渠道 23有合理处理顾客抱怨的渠道 大家好: 欢迎大家来学习营销服务人员五项修炼的课程。作为一名销售服务人员,大家平时在工作中的表现,不但代表了你的专业性以及你的修养,同时也代表了我们公司是否对员工有足够的培训,以及是否有良好的信誉。所以今天我们把这些在工作中一举手、一投足表现出来的细节,提炼成看、听、笑、说、动五项修炼。 这五项修炼都是技巧的修炼,技巧其实与知识不同,就象我们平时所学习的游泳和骑自行车,我们一定要去动,比如说游泳,如果教练只给你讲一些陆上的基本知识或者理论知识,相信你很难学会游泳,你一定要跳进水里,甚至要喝上几口水才能学会。 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 为什么会出现投诉? 为什么要处理投诉? 怎样处理投诉? (三)处理投诉的流程与技巧 口碑 过去的经验 个人需要 预期服务(ES) 感知服务(PS) 服务质量要素: 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量: 超出期望: ? ESPS(质量惊喜) 满足期望: ? ES≈PS(满意的质量) 低于期望: ? ESPS(不可接受的质量) 没有无缘无故的投诉! 为什么会出现投诉? 为什么要处理投诉? 怎样处理投诉? 满足关系需要(人) 满足结果需要(事) 比起没有投诉的顾客,提出投诉的顾客更可能再回头,即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决,54% - 70% 的顾客会回头。如果问题得到快速解决,95 % 的顾客会回头。 平均而言,每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人,而在这些人当中,会有10人左右在
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