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工程师上门维护服务规范指导 序号 步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 1 接报修电话 400接单 保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话或手机等、产品型号、故障现象、用户要求等等。 信息不详，如地址不详、电话错、故障现象不详、驱动及附件不全等。 协调员在接听电话后重复向客户复述，确认信息准确。 2 对用户信息进行分析 对维修用户信息确定排查用户是否有服务历史 用户有维修历史 维修故障与此次报修故障相同 确认原上门维修故障内容 与原工程师进行沟通维修措施 根据用户反映的故障现象（若有维修历史结合原确定情况）分析可能的故障原因、维修措施及配件或软件。 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询解决而不需要上门； 有可能无此配件或软件。 电话咨询、指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访。 马上向协调员领用配件,或自行下载相应软件。 此故障能否维修？ 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。 查阅资料并请教技术经理或其他工程师.。 此故障能否在用户家维修？是否需带回维修？是否需提供备用机？ 有可能无法在用户家维修，需要带回维修。 直接带备用机上门。 备用机要确保清洁卫生，无故障。 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 3 工程师 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门； 地址、或故障现象不符； 电话无人接； 用户恼怒，拒绝上门 道歉说明原因并改约时间； 按确认后的地址、或故障现象上门； 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门； 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。 咨询不接受 咨询错误或误咨询 上门服务； 凡咨询后的用户3个小时后必须回访。 4 准备工作 带好相应工具、相应备件（或备用机）、道具、记录单、留言条、工作证等 物品带错或漏带。 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 5 出发 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。 出发晚导致不能按时到 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间 6 路上 路上不出现堵车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。 路上发生堵车或其他意外； 在上个用户家耽误。 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。 7 进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证：（详见仪容仪表规范） 穿工装且正规整洁； 佩带工作证； 仪容仪表清洁，精神饱满； 眼神正直热情； 面带微笑。 非工装； 衣服脏、不干净； 头发长且蓬乱、胡子过长等等 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查； 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。 8 敲门 按门铃一下，等待30秒后无人应答再按； 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。 连续敲不停；敲的力量过大。 用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。 用户到楼下等待。 平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪； 每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联系用户；同时通知中心（话务中心） 到楼下周围查看，有无用户在此等候。 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 9 进门 按约定时间或提前5分钟到达用户家； 自我介绍，确认用户，并出示工作证 迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门； 用户不对； 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门； 用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门； 报修产品不在此处而在别地 用户家临时停电 用户临时有事要出门 用户正在吃饭 如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他工程师上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，；若道歉不接受,再由技术部经理上门道歉。 表示道歉,离开并确定原因及时找到用户； 首先