客户服务部副总经理洪昌哲课件.pptVIP

* 服務是個抽象(abstract)的名詞(noun) 談服務的話，先把品質做好 ? 有品質才有服務 前台、後台 虛擬管道? any time, any where access 實體管道：提供面對面的服務。 原屬 MS, store 轉隸 CS, 以服務為主, Agent, D/S 以銷售為主, 良好的前台服務，必須要有堅實的後台支援 後台：Process、QA、Training 來確保品質的持續提昇 F C 為公司風險管控把關 如何做到「就在你身邊」的服務呢? 服務是抽象的東西，故要有理念，才能把服務做好 產品的品質不好，就沒有服務的存在 服務的對象是人，所以泛亞將「以人為本」的觀念落實在對內、對外的各項做法上 一般公司 服務是客服部門的事 客服部門將客怨反應給相關部門，不一定可得到回覆 各部門之規劃，不以客戶需求為依歸，且做法、方向各自不同。同曲不同調。 泛亞 以每二週舉行一次的 Service Meeting ，來統合公司內部各項服務作業 依蒐集到的客戶意見，及各部門流程改善需求 ? 檢討、分析、並擬定改善計劃 於充分討論的過程中，來凝聚公司的服務文化， 並使各部門之觀念及步調一致 設定與服務相關之 KPI，做為實施成果之追蹤 檢討結論，由各部門執行。因部門主管已充分討論，故可確保執行成效。 若有重大服務策略調整時，則由客服部副總提至 staff meeting