服务营销ppt课件讲诉.ppt

服 务 营 销;第一章 服务营销导论;引例 花样百出的体育营销; 2008年国内的“非奥运”营销最成功的应该算是“2008金圣?AC米兰互动中国”。与往年的国外豪门中国行被质疑“圈钱”或“商业表演赛”截然不同，“2008金圣?AC米兰互动中国”将绝对是一次足球文化之旅。整个活动历时半年多，在北京、上海、大连、广州、南京、南昌六大城市成功举办，其中“AC米兰足球公园”游乐设备还兼顾了各个年龄层次的球迷，让大家均能在其中享受到足球的乐趣，在让中国球迷体会原汁原味的意大利足球文化的同时，还集中展示了意大利足球文化。协办方江西金圣文化传播公司有效地将足球公园的各项体育活动与金圣品牌文化紧密联系，创造新的文化营销。活动中开展的金圣特色“铁笼足球”作为首个全国性的特色足球文化公益推广活动在各举办地掀起了小场地特色足球运动的新高潮。 体育营销的关键意义和终极目标就在于，通过富有特色的体育项目，掀起了全民参与体育锻炼运动健身的新高潮，在推广品牌的同时促进文化的交流。 ; 思考题： 1.什么是体育营销？体育营销的关键意义和终极目标是什么？ 2.中国体育产业和体育营销的发展对中国服务业和企业的发展有何重要作用？? ;第一章 服务营销概述;第一节 服务的性质;一、服务的定义;服务的分类;二、服务的特征;服务特征示意图;不同产品和服务的无形性比较;三、服务的分类;第二节 服务业与服务经济 ;一、服务业;表1-1服务业的分类简表;表1-2卖方相关分类法 ;表1-3 买方相关分类法 ;二、服务经济;二、服务经济;二、服务经济;二、服务经济;第三节 服务营销与服务营销学;一、服务营销的含义及演变;一、服务营销的含义及演变;一、服务营销的含义及演变;案例 美国联邦快递公司;二、服务营销学的兴起与发展;三、服务营销学与市场营销学的联系与差异性 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;中英文日报导航站 ;第三章 服务营销理念;引例 麦当劳赢得顾客忠诚; 配合严格的质量控制和检查。单是牛肉饼就必须经过四十次的质量检查。 所有麦当劳食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统。 (2）服务：快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都可以达到“百分百顾客满意”为最基本的原则。 (3）清洁：从厨房到餐厅门前的人行道，处处体现了麦当劳对清洁卫生的注重。 顾客在麦当劳能享受到干净、舒适、愉快的用餐环境。 (4）物有所值：“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺。 合理的价格，营养丰富的食品，这就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。; 顾客们不管是在纽约、香港、北京或杭州光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷殷勤的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。正因为公司坚守这几项业务原则，所以，在麦当劳的“黄金拱门”下进餐才具有独特的麦当劳风味。 雷·克洛克曾经说过：麦当劳应该为社会的发展作出贡献。为此，1997年亚洲各地的麦当劳作为一个家庭，共同出资40万美金资助亚洲青年交响乐团在中国的巡回演出；在张北地震发生后，麦当劳出资20万元人民币支持善后的救助工作；在过去的5年里，天津麦当劳投资40多万人民币，用于支持社区的公益事业。 麦当劳餐厅创业时，就定下了一个很明确的企业宗旨：一切为了顾客。;第三章 服务营销理念;第一节 顾客满意理念和超值服务理念; (三)顾客满意度 （1）行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。 ;（四）顾客是否满意对企业的价值分析 1.不满意顾客的后果 2.一个满意顾客对企业的价值;案例 一个客户值多少钱; 下面举另一个例子具体说明客户价值的计算： 假设客户与公司保持交易时间：N=5年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：C。 = 400；客户第一次购买的产品价格：P。= 2 000；公司期望每年从每个客户处增加的