处理反对意见.pptVIP

* * Design By Heichii. 什么是反对意见？ 一种“对立”、“不同意”或“不喜欢的感觉或表达。 若没有反对意见，就没有”接纳“或”承诺“，所以应把反对当成是一种正面的讯息。 你听到了反对意见？ 要求更多的资讯 请求再度的保证 表示对特定的事务感到兴趣 反对意见的可能原因 *可解决的 A.习惯性的反应 — 防守本能，从经验中学到应付的办法。 B.逃避决策 — 不喜欢业务代表公司；躲过就好。 C.需求未澄清 — 同类品太多，并无特别的感觉。 D.期望更多资料 — 有兴趣但未尽理解；对某些重点需了解。 E.抗拒变化 — 相对比较之下觉得划不来或利益不足。 反对意见的可能原因 *有实际困难的 A.缺乏金钱或信用 — 付款能力有困难，潜力不够去开发。 B.确实不需要产品 — 具有真正不需要的理由。 C.缺乏购买权限 — 找错了对象。 D.超出正常情况 — 有显在需求，但公司没有或无法提供。 处理反对意见的基础 A.认识自己公司 — 规定作风、处理态度、经营宗旨。 B.认识自己产品 — 越深切了解公司产品，越有能力处理。 C.认识你的客户 — 购买心理、个性、习惯、特定作风。 D.认识竞争产品 — 买方在购买时一定会与目前使用的做比较 。 E.了解市场状况 — 同类产品的状况、服务习惯、同业动态。 （一） 处理反对意见的基础 F.耐心聆听客户 — 仔细聆听从客户说话中分析出原因。 G.体会客户需求 — 以客户的立场来思考客户的真正需求。 H.察觉隐藏抗拒 — 从积极的聆听中去察觉并意会。 I. 表达处理技巧 — 具有熟练的处理技巧，才能明确的表达 。 J.掌握反对原因 — 透视综合情况，以富有弹性的方法处理。 （二） 澄清需求和利益 A.沟通FABE，从客户的立场去说明，提出利益证据。 B.利益的说明要具体化，不要含糊不清、不的马虎。 C.要有耐心，运用探询的方式深入了解并详细解说。 D.提供产品的深入知识，资料及手册是最佳的运用来源。 E.别人满足及获得利益的实例，是不能动摇的铁证。 F.建立足够的信心，要说服别人之前，先说服自己。 非实质的反对意见 A.拖 延：不相信会有利益，运用FABE，探询、聆听。 B.假藉理由：耐心的探询、观察。 C.沉 默：还是要探询，再运用FABE。 D.转换话题：聆听，找机会导如商谈主题。 E.反对层出：探询後重新整理谈话的重点。 F.倦 怠：探询，检讨是否时间或场合按排不当。 G.混 乱：整理内容，安排好程序，重新探询。 反对意见的处理程序 *感谢客户提出反对意见。 *诚心表示谅解，设身处地的的立场去感受。 缓 冲 聆 听 探 询 答 覆 *诚心情教到底反对的真正原因。 *运用技巧，探询出特定的反对意见。 *全神贯注去聆听对方的说明。 *细心分辩“话中之话”、“玄外之音”。 *针对真正的反对意会来做解答。 *解答反对意会（问题），是一门高深的艺术。 有效的反对意见处理 A.分辨非实质的反对意见。 B.预期的实质反对意见。 C.耐心和设身处地为对方设想。 D.具有完整的销售程序观念。 处理反对意见的技巧 诱导法……………………Guiding 同感法……………………Sharing 聚光法……………………Spotlighting 扭转乾坤法………………Boomeranging 重探法……………………Re-probing 镜子法……………………Mirroring 意见支持法………………Asserting 证实法……………………Substantiating 处理反对意见演练-I A.下次再说吧！ B.别的价格比较低！ C.我不能说换料就换料！ D.别家有送货到家的服务！ E.让我考虑考虑！ F.你能不能保证一定好？ ☆请练习说出以下反对意见的“话中之话” 处理反对意见演练-II A.下次再说吧！ B.别的价格比较低！ C.我不能说换料就换料！ D.别家有送货到家的服务！ E.让我考虑考虑！ F.你能不能保证一定好？ ☆请将你所学到的CPLA以下反对意见： 结 论 886！ Design By Heichii. 缓冲（Cushion） “我可以了解您所说的” “谢谢您把这件事说出来” ”我相信您有特别的原因使得您有如此的感觉“ ”我了解您为什么有如此感觉“ 一般用语 探询（Probe） “我希望您能再说明一下这点……” “有没有什么特别的原因会……” ”您的意思是不是……“ ”假如您能再详细说明一下，对我获益很大。“ 一般用语 ”请再说明一些。“ ”後来呢？“ ”您所说的这一点，换句话说，是不是……“ ”为什会这样呢？“ 镜子法（Mirrorin