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危机公关沟通策略 西北大学经济管理学院 卢山冰 个人简介 厦门大学 管理学院　 博士后 西北大学 经济管理学院 博士、管理学教授 　 日本吉田秀雄纪念事业财团 研究员 　　东京经济大学 客座教授 数字电视 时尚生活频道 天天有礼主持人 一、什么是危机 斯蒂文·芬克(Steven Fink )在“Crisis Management”一书中解释危机为：“决定性变革逐渐迫近的不稳定时期或事态——明显具有产生人们极不希望的结果的可能性，或明显具有产生人们十分渴求、非常积极的结果的可能性”。 危机可以预测、可以阻止、可以控制、可以将危机转化为优势。 危机发展四个阶段： 1.隐性危机 每家企业都存在隐性危机。 2.危机前期 已经意识到了隐性问题，但是没有解决。 3.全面危机 企业内部一片混乱，恐慌成为正常现象。 4.危机后期 企业正视问题，组成解决问题小组。问题解决后审查所有潜在的危机。 现代危机的特点: 第一，突然爆发性。给人猝不及防的感觉。 第二，史无先例性。没有可以借鉴的经验和预案。 第三，迅速蔓延性。蔓延会超越地区，甚至国家。 第四，舆论导向的推波助澜及迅速公开性。 第五，处理危机手段的多元性。 21世纪危机新特点: 第一,危机涉及的领域越来越多； 第二,危机发生的频率越来越高； 第三,危机产生的危害越来越大； 第四,危机的国际关联度越来越紧。 危机已经由非常态化转变为常态化，由偶发转变为频发。 二、现代危机产生的原因 1.不可抗拒力 (天灾、战争等) 2.公共卫生和安全 (食品卫生、建筑物失火、坍塌等) 3.劳资关系 (员工罢工) 4.产品缺陷 (对人有害) 5.公司管理不善 6.恐怖行为 7.财务危机 (资金流) 8.个人行为不端 (领导人的不当行为) 9.突发事件 (电话线路故障、有人出现事故等) 三、危机风险分类 （一）高风险 1.制造业（尤其是化学品和核产品制造业） 2.金融机构（尤其是证券、信用社） 3.技术公司（软件开发商、军火商） 4.公共运输（航空、铁路、公路运输） 5.寄宿业（宾馆和汽车旅馆） 6.食品生产和销售 7.夜总会和娱乐场所 8.政府大楼和机构 9.游乐园 10.公众人物（政治家、明星） 11.轮船和飞行器（直升飞机、游览飞机、热气球） 12.公用事业和机场 13.建筑工人 14.建筑材料 15.建筑工程公司。 （二）风险适中 1.非赢利机构（教堂、大学、医院） 2.零售店 3.快餐市场和餐馆 4.电信公司 5.日用品生产 6.健身俱乐部和幼儿园等。 （三）低风险 1.广播和电视播音员 2.会计师 3.服装厂 4.小区服务（理发店、宠物商店、录像出租部、干洗店） 5.汽车修理部 6.律师事务所 7.社会组织 8.汽车租赁公司 国内常见 1、因企业产品质量或价格或服务不当，给消费者利益带来严重损害而产生的危机。 2、因企业决策失误，重大营销举措不当或企业不实行为，虚假宣传，致使消费者利益严重受损，集体上访而引发的危机。 3、因同行之间不当竞争而诱发的危机。 4、因不可抗拒的自然灾害（如水灾、火灾、地震等）或突发性事件（如飞机误班、列车误点等）而造成企业不能按时、按价履行职责所引起的危机。 5、因新闻报道失实，使社会公众、社会团体，对企业产生误解，严加抨击而产生的危机。　 上述种种企业危机，轻则造成企业信誉、产品信誉下降，重则危及企业的生存. 四、危机公关管理过程