客运出租汽车行业质量信誉考核文档.docVIP

武客管政[2010]2号 市客管处关于印发2010年度武汉市客运 出租汽车经营者质量信誉考核实施方案的 通 知 各客运出租汽车经营企业： 为进一步指导企业提高管理水平，增强驾驶员文明规范服务意识，切实提升客运出租汽车行业整体服务质量，市客管处研究制定了《2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核实施方案》。现将该方案印发给你们，请遵照执行。 特此通知。 附件：1、2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核实施方案 2、2010年度武汉市客运出租汽车经营者经营行为考核标准 3、 2010年度武汉市客运出租汽车经营者投诉处理考核标准 4、2010年度武汉市客运出租汽车文明规范服务测评标准 二〇一〇年元月十八日 附件12010年度武汉市客运出租汽车经营者 附件1 质量信誉考核实施方案 为进一步提高我市客运出租汽车企业经营管理水平，提升客运出租汽车驾驶员的服务质量和服务技能，根据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》和《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》的规定，结合行业实际，特制定2010年度客运出租汽车经营者质量信誉考核方案如下： 一、考核时间 2010年元月至2010年11月底，分二个阶段进行考核和测评。其中1—6月份为第一阶段、7—11月份为第二阶段。 二、考核范围 各客运出租汽车经营企业及所属车辆。 三、考核内容 2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核分为经营行为、投诉处理、文明规范服务测评三个部分，按照3：3：4的比例方式相加，即：2010年度武汉市客运出租汽车经营者考核结果=经营行为考核分数×30%+投诉处理考核分数×30%+文明规范服务测评分数×40%。最终结果为2010年度武汉市客运出租汽车经营者考核结果。 四、考核方式 考核人员按照本年度考核标准，对企业及所属部分车辆进行检查。每阶段末，对各企业进行打分，并召开行业大会公布企业质量信誉考核综合排名。 五、约束措施 2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核的合格标准为80分。对考核在80分以下的经营企业，责令限期整改一个月，整改仍不合格的，将在全行业通报批评，按照《武汉市客运出租汽车经营权有偿出让合同》的规定，无偿收回其部分或全部经营权，并且将考核结果作为竞标条件以及年终评优评先的重要依据。 六、工作要求 （一）高度重视。各企业要充分认识质量信誉考核工作的重要性，应成立专班，制定计划，组织管理人员和班组长认真学习领会文件精神，及时传达到每位驾驶员。 （二）狠抓落实。各企业要对照考核标准，查找不足，及时完善。将考核标准责任落实到各个部门和岗位，对落实情况要定期进行检查和总结。同时，组织管理人员和驾驶员学习、掌握新标准，并结合实际，制定奖惩办法，组织考试。每阶段迎接考核时，企业需形成考核汇编，以备检查。 （三）严格考核。各企业及所属驾驶员要积极配合考核工作。同时，考核人员要保证考核、测评工作的严肃性和公正性，现场指出企业管理和驾驶员服务中存在的不足，如实记载、严格打分。 （四）认真总结。各企业要以此项工作为契机，总结管理经验，不断提高自身管理水平和驾驶员的服务质量，促进行业健康、持续、和谐地发展。 附件22010 附件2 经营行为考核标准 考核项目 分值 考核内容 考核方法 1.基本条件 1.1资信情况 在《武汉市客运出租汽车经营权有偿出让合同》的规定时间内全额缴纳经营权有偿出让金。 查看企业缴费情况记录。 1.2经营场所 企业办公室面积（含会议室面积）不低于每车1.4平方米（自有、租赁），停车场面积不低于每车1平方米（自有、租赁）。 查看企业经营场所面积证明。 1.3合同收费 严格执行《武汉市出租汽车暨汽车租赁协会关于规范客运出租汽车企业经营行为的自律意见》，按照规定签订格式合同，据实收费，并公示收费标准。 抽查企业与驾驶员签订的经营合同。 1.4安全生产 企业一年内主、全责交通事故一次死亡人数不得超过3人以上（含3人）。 查看企业经营情况统计（季）报表。 1.5企业稳定 不得发生因企业管理不善或侵犯驾驶员合法权益，引起驾驶员赴京、省、市人民政府集访事件。 调阅处信访办公室的相关记录。 以上基本条件有一项不合格，该企业考核即为不合格。 2.安全管理 20分 2.1安全基础 8分 1. 制订年度安全管理目标，企业与每位驾驶员签定《安全目标责任书》。 2.企业每季度对公司安全营运数据进行统计、分析并形成安全营运分析报告。建立企业安全事故处理情况档案，制作专用表格记录。 3.制定驾驶员年度安全培训计划。每季度组织召开安全分析专题会不得少于1次，并有详细记录。 1. 未制定目标的扣1分；未签定《安全目标责任书》的扣1分。 2.无安全营运分析报告的扣3分；未建