禾盛的沟通角色演绎.PPT

* 禾盛广告内部实战培训 之 沟通应用篇 * 禾盛广告内部实战培训 之 沟通应用篇 品格好·沟通好·生意好——社会有公道 （2003.7） 沟通是广告公司生意过程的核动力： 生意不息、沟通不止 生意若息、沟通继续 山转水转、生意再现 沟通不是“能说善道”或“妙笔生花”那么简单： 沟通=聆听+会说+能写+行动+评估下一步 持续好的沟通=生意兴隆、生生不息=持续好的业绩 沟通如何做到好： 仔细地听——真正明白客户的需求（不要单纯听他说，要去想他所想） 好好地讲——追问或讲述每一个“问题”，力求表达准确成功 努力地写——简报、提案、联络单、传真、进度说明等，专业且生动， 直接拿到生意 认真地做——准确无误的专业执行表现 再求更好——评估下一步是为了让生意继续延伸（沟通只有开始，没有 结束） 沟通好的标准是“有效”： 赢得生意、完美地执行某一项生意、卖出某个创意、让客户接受 某个生意提案或某种报价、成功解释客户的某个疑惑、减少了某 种可能的损失、帮客户解决了某个问题…… 沟通好的客户服务者应内外兼修： （一）外修（秀外：专业的show） 推销技巧——口才的技巧（向韦小宝学习） 专业的业务管理技巧——广告行业主要沟通形式（专业尽展现） 1、一切沟通均须围绕客户的定位和需求； 2、善用沟通会议（例会、提案会、创作说明会、脑力激荡会、执行情况 通报会……红花会？） （二）内修（慧中：有广告的慧根） 人格特质（潜能、性格特征、卖相、亲和力……） 工作习惯（后天培养、追踪、坚定、清楚、有逻辑、有轻重判断力……） 机智反应（IQ+EQ、熟知人性、善于抓住“背后”的东西……） 积极的人生观（完美结合工作与人生目标，让工作充满“进取”和“满足”的 快乐……） 成熟的生意态度（爱算账、会算账、小账Vs大账、近账Vs远账、呆账Vs 聪明账……） 沟通实战情景一：单向沟通 介绍自己的商品（服务、理念、创意、活动方案、制作项目……）时的沟通 （如何表达自己） ——低调与高调搭配和谐，放出手段表达清楚 ——“这真是你现在最需要的”“为什么呢”（充分了解需求和定位是前提） ——煽情是一种气氛的营造，“要想感动人，先要感动自己” 沟通实战情景二：双向沟通 与客户商议（这那、你出我出、方方面面……）时的沟通 （如何很好的将利益及定位绑在一起） ——有时你需要去支持眼前不能带来利润的内容，但你可以嗅到生意在 哪里潜伏 ——“这个我来做”“什么时候提供”，主动性在很多时候是“生意探测器” ——在你的利益和客户的需求定位之间，你要做的是审时度势尽力权衡 （五五开、四六开、三七开？要不要白送？） 沟通实战情景三：说明与谈判的沟通 处理客户异议时或成交时的沟通 （再学一回韦小宝） ——要比客户先了解问题，先有应对 ——面对异议时以其人之道还其人之身（定位、市场、需求） ——成交沟通的感觉应是富于弹性的、回旋自如的（欲擒故纵、 抛砖引玉、混水摸鱼……） 沟通之王：比客户还客户的沟通者 需求、预算、制约、市场、消费者、品牌、定位、个性、 人性、权力结构…… 沟通的良性循环： 沟通→ 了解→ 说服→ 生意→ 继续→ 第一环，为什么 ——提问是沟通的根本，通过提问和提问中的聆听把握客户所需的东西 ——提不出问题来的两种货色（确实什么都不知道，一头雾水/确实什么 都知道，精明得要不完了） ——如何提问 1、确认某种事 （客户是否需要给我们某个生意或是否需要我们为他服务做事） 2、确认这件事是什么事 （提问形成对话，全面了解客户状况，全面解答自己心中的担忧 和疑惑，确定客户需要我们提供什么样的服务——给我们什么 样的生意） 3、再次确认 在对话时，在确定眼前或电话那端的客户的确是