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* 禾盛广告内部实战培训 之 沟通应用篇 * 禾盛广告内部实战培训 之 沟通应用篇 品格好·沟通好·生意好——社会有公道 (2003.7) 沟通是广告公司生意过程的核动力: 生意不息、沟通不止 生意若息、沟通继续 山转水转、生意再现 沟通不是“能说善道”或“妙笔生花”那么简单: 沟通=聆听+会说+能写+行动+评估下一步 持续好的沟通=生意兴隆、生生不息=持续好的业绩 沟通如何做到好: 仔细地听——真正明白客户的需求(不要单纯听他说,要去想他所想) 好好地讲——追问或讲述每一个“问题”,力求表达准确成功 努力地写——简报、提案、联络单、传真、进度说明等,专业且生动, 直接拿到生意 认真地做——准确无误的专业执行表现 再求更好——评估下一步是为了让生意继续延伸(沟通只有开始,没有 结束) 沟通好的标准是“有效”: 赢得生意、完美地执行某一项生意、卖出某个创意、让客户接受 某个生意提案或某种报价、成功解释客户的某个疑惑、减少了某 种可能的损失、帮客户解决了某个问题…… 沟通好的客户服务者应内外兼修: (一)外修(秀外:专业的show) 推销技巧——口才的技巧(向韦小宝学习) 专业的业务管理技巧——广告行业主要沟通形式(专业尽展现) 1、一切沟通均须围绕客户的定位和需求; 2、善用沟通会议(例会、提案会、创作说明会、脑力激荡会、执行情况 通报会……红花会?) (二)内修(慧中:有广告的慧根) 人格特质(潜能、性格特征、卖相、亲和力……) 工作习惯(后天培养、追踪、坚定、清楚、有逻辑、有轻重判断力……) 机智反应(IQ+EQ、熟知人性、善于抓住“背后”的东西……) 积极的人生观(完美结合工作与人生目标,让工作充满“进取”和“满足”的 快乐……) 成熟的生意态度(爱算账、会算账、小账Vs大账、近账Vs远账、呆账Vs 聪明账……) 沟通实战情景一:单向沟通 介绍自己的商品(服务、理念、创意、活动方案、制作项目……)时的沟通 (如何表达自己) ——低调与高调搭配和谐,放出手段表达清楚 ——“这真是你现在最需要的”“为什么呢”(充分了解需求和定位是前提) ——煽情是一种气氛的营造,“要想感动人,先要感动自己” 沟通实战情景二:双向沟通 与客户商议(这那、你出我出、方方面面……)时的沟通 (如何很好的将利益及定位绑在一起) ——有时你需要去支持眼前不能带来利润的内容,但你可以嗅到生意在 哪里潜伏 ——“这个我来做”“什么时候提供”,主动性在很多时候是“生意探测器” ——在你的利益和客户的需求定位之间,你要做的是审时度势尽力权衡 (五五开、四六开、三七开?要不要白送?) 沟通实战情景三:说明与谈判的沟通 处理客户异议时或成交时的沟通 (再学一回韦小宝) ——要比客户先了解问题,先有应对 ——面对异议时以其人之道还其人之身(定位、市场、需求) ——成交沟通的感觉应是富于弹性的、回旋自如的(欲擒故纵、 抛砖引玉、混水摸鱼……) 沟通之王:比客户还客户的沟通者 需求、预算、制约、市场、消费者、品牌、定位、个性、 人性、权力结构…… 沟通的良性循环: 沟通→ 了解→ 说服→ 生意→ 继续→ 第一环,为什么 ——提问是沟通的根本,通过提问和提问中的聆听把握客户所需的东西 ——提不出问题来的两种货色(确实什么都不知道,一头雾水/确实什么 都知道,精明得要不完了) ——如何提问 1、确认某种事 (客户是否需要给我们某个生意或是否需要我们为他服务做事) 2、确认这件事是什么事 (提问形成对话,全面了解客户状况,全面解答自己心中的担忧 和疑惑,确定客户需要我们提供什么样的服务——给我们什么 样的生意) 3、再次确认 在对话时,在确定眼前或电话那端的客户的确是
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