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客房部操作实务 第一节 客房部基本定义 客房部是酒店经理收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部门；因此，客房部是经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。 客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。 酒店现有标准客房、商务套房、总统套房工600余间套，每间房间均可透过明净的串口远眺一望无际、碧波荡漾的大海。 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组。洗衣房五个班组。 第二节 客房部组织机构图 第三节 客房部岗位编制明细 (一)客房部经理 【工作关系】 直接上级：总经理 直接下级：客房部主管 内部联系：酒店各部门 外部联系：旅游、防疫、环卫等政府主管部门 【岗位描述】 以身作责，严格执行国家、酒店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。 【工作内容】 1．组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐饮、营销等部门的横向联系。 2．负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成公司下达的经营指标。 3．负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。 4．负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。 5．负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。 6．按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。 7．定期召开主管、领班会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。 8．按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。 9．负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。 10．建立健全客房部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。 11．完成总经理临时分配的工作任务。 (二)客房部主管 【工作关系】 直接上级：部门经理 直接下级：客房部领班 内部联系：酒店各部门 【岗位描述】 贯彻、落实部门经理的工作指令，协助部门经理处理好客房部事务；经理不在时，行使部门经理的职权。 【工作内容】 1．参与统筹制定房务及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。 2．主持日常房务工作，参加主管会议。 3．审阅主管工作报告，请示经理后，给予明确指示。 4．每日负责巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向经理请示。 5．建立健全客房部各项管理制度，并检查落实情况。 6．负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量，并提出奖惩意见。 7．参与并实施客房部员工业务培训计划，全面提高员工素质。 8．系统管理部门报表、文件、数据及档案，承担部门各种会议的记录与整理工作，负责处理本部门的文书工作，检查、填写办公室各种记录。 9．办理员工进店、离店的相关手续。 10．负责客人意见本的记录，提供奖金分配依据。 11．负责客房部人员的考勤工作(包括客房计件工、 12．负责各项票证的收发等内务事宜。 13．保管好部门所有员工的考绩档案。 14．完成上级交给的临时任务。 (三)成本核算员 【工作关系】 直接上级：部门经理 内部联系：财务部、采供购部 【岗位描述】 对经理负责，接受其工作指令，做好部门物资的“管家”，并做到账物清楚；参与核对部品的状况，参与制定、修订本部门设施、设备周期性、计划性保养工作计划，并向部门提出物品使用保养的合理化建议。 【工作内容】 1．负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册，履行财务手续，进行账卡的，并保证准确无误。 2．负责客房部一切营业性物品的建账、建卡工作，准确提供各楼层每月住客量的数据。 3．负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料。 4．协助仓库保管员做好物品的发放工作。 5．负责监督并核实仓库保管员对“四品”的处理。 6．参与物品消耗的管理和内外索赔的交涉。 7．根据物品需求情