客房部工作程序文档.docVIP

编号 房态 英文 缩写 表示 1 住客房 occupied OCC 正在住用 2 走客房 check out C/O 结账并离开 3 未清扫房 vacant dirty VD 尚未打扫 4 外宿房 sleep out S/O 已出租但昨夜未归 5 维修房 out of order OOO ? 6 空房 vacant clean VC 7 请勿打扰房 do not disturb DND ? 8 贵宾房 very important person VIP ? 9 常住房 long staying guest LSG 长包房 10 请即打扫房 make up room MUR ? 11 轻便行李房 light luggage L/B 12 无行李房 no luggage N/B 客房房态 客房部工作程序和标准 客房清扫前的准备工作程序和标准。 领取工作房卡，查看上一班交班本，了解房态， 决定清扫程序。 准备好房务工作车：房务车的准备，应该在每天下午下班前做好，第二天进房清扫前，做一次检查。 擦试工作车：用干湿的毛巾里外擦拭一遍，同时检查工作车是否破损。 对准车把上的挂钩，牢固地挂好布草袋和垃圾袋。 摆好房间用品：按工作车物品摆放标准摆放。 将干净布草放在车身中：按工作车物品摆放标准摆放。 把已准备好的工作车推到自己负责清扫的地段，停放在房门口一侧。 准备好清洁用具。 准备不同颜色的工作手套2对，分别放置在清洁蓝，其中一对是脸盆浴缸的专用手套，一对是马桶专用手套。 准备抹布6快，按不同颜色分别放置在清洁蓝。其中2块抹布（一干一湿）是专用来抹房间家具及金属.电器镜子。另外4块抹布是卫生间专用的，其中脸盆，浴缸抹布一块，马桶抹布一块，地板那部一块，干抹布一块，分别用来抹卫生间的三缸，金属，电器及地板。抹布要注意分开放置，绝对不能混淆。 准备清洁刷：脸盆浴缸刷一个，马桶刷一个。 准备清洁剂：消毒剂，清洁剂等各一瓶。 整理清洁蓝：将以上所有的工具放置在清洁蓝内，按规定要求摆放好后放在布草车的一侧位置上。 准备好吸尘器：从工作间里拿出干净吸尘器，将吸尘器放在准备清扫的房间门口一侧。 二、 进房间敲门工作程序和标准 （1）查看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。 （2）如未亮“请勿打扰”灯或未挂“请勿打扰”牌，则用中指第二关节部位轻轻敲房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“服务员”，敲门时距门30cm，眼望猫眼位置。 （3）若客人无应答，应间隔三秒钟再敲门三下，报“服务员”。 （4）若房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人：“请问现在可以为您打扫房间吗？”如客人要求暂时不有打扫，应礼貌地与客人约好打扫时间，然后退出，关好房门，做好记录。 （5）内无人应答，则把钥匙卡对准钥匙孔插至尽头，门锁显示绿灯方可向下转动门把手。 （6）如门锁有红灯显示，表明客人房门反锁，做好记录，不再打扰客人。 （7）当房门开至约三分之一位置时，边观察房内是否有人，边报“服务员”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。 （8）开门后如发现客人正在信息，则应马上退出，轻轻将房门关上。 （9）无论是何种房态的房间，进房都应按此程序。 三、“请勿打扰”房处理工作程序和标准 客房挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。 如在下午2点扔挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，服务员应报告领班，由领班给客人打电话询问是否需要清理房间。 客人需要服务时，按客人指定的时间工作；如客人不要求服务，与下一班次领班做好交接；如房间无人接听电话，领班应进入房间查看；如房间一直占线，应通过前台电话与客人取得联系。 中班领班安排中服务员对白天未能让打扫的房间在做夜床时彻底打扫，如果晚上仍是“请勿打扰”，要做好交班，提醒次日领班特别注意。连续两天不让打扫房间，应报告客房主管。 四、客房清扫工作程序和标准 1、进（进房） 把工作车推至房门口，将车堵住房门口，放有布草的一侧向房间。 按敲门进房程序和标准进入房间。 在工作表内上填写进房时间。 插上房卡，拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。 2、撤（撤垃圾和脏布草） 将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭。 将垃圾放入工作车上的垃圾袋内，同时将客人用过的杯具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗。 如房内有餐具、水果盘等应收到工作间。 如有退房客人遗留物品应立即送到前台。 （5）撤枕套、被套