服务创造竞争优势合作方版.pptVIP

服务的期望：服务期望的容忍区域 你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！ 服务的感知：服务质量的评估要素 客户投诉的普遍原因？ ◇ 给了我们信任和期望 ◇ 反映了我们亟待改进的业务，有效的客户投诉管 理为以客户为中心的公司带来了明确的改进方向， 极大地推动了企业的进步 处理客户投诉永远不应该说的话 GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值 服务质量差距模型 ◇ 服务期望和服务感知之间的差距（客户差距） 是服务质量差距模型的核心 ◇ 服务感知：是客户对实际服务体验的主观评价 ◇ 产生客户差距的原因是供应商差距的存在： GAP1+ GAP2+ GAP3+ GAP4 ◇ 服务期望：是客户在一次服务体验中的参考点 客户服务的认知 客户投诉与异议 服务质量差距模型 目 录 客 户 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服务期望 服务认知 服务的提供 客户为导向的 服务设计和标准 公司对客户 期望的认知 与客户之间的沟通 客户投诉 处理客户投诉 关键时刻 ◇ 客户的期望未能被满足 ◇ 客户的感受被忽略 ◇ 产品或服务的品质不能达到客户要求 ◇ 服务承诺未能兑现 ◇ 客户需求未能被真正理解 ◇ 客户周围人员的评价 ◇ 客户本人的问题 关键时刻 客户的投诉是礼物 关键时刻 ◇受到重视、关心和尊重 认真倾