改进银行呼叫中心服务质量管理的对策.doc

华南理工大学继续教育学院 工商管理2009级本科业余 改进银行呼叫中心服务质量管理的对策 - PAGE 2 - 华南理工大学继续教育学院 工商管理2009级本科业余 改进银行呼叫中心服务质量管理的对策 成人高等学历教育 毕 业 论 文 改进银行呼叫中心服务质量管理的对策 办学单位： 华南理工大学继续教育学院 班 级： 工商管理2009级本科业余 学 生： 夏文乾（10561095204601065） 指导教师： 邹慰亲 副教授 提交日期： 2011 年 11 月 5 日 中 文 摘 要 中国银行业竞争格局和经营环境的变化，要求商业银行必须从以同质化产品的竞争转向客户服务竞争的经营模式。银行只有积极发展以客户为核心的经营理念，提升客户满意度，增加客户保留率，才能使客户长期为银行贡献利润。在以客户服务经营理念指导下，呼叫中心作为一个重要的手段被各个银行重视和使用。呼叫中心提供客户服务的目的是提升客户的满意度，使得客户愿意再次购买，购买更多，并且通过客户的口口相传带来新的客户。为了达到这个目标，银行的呼叫中心必须提供高质量的服务。现在银行的呼叫中心,普遍存在客户满意度不高，服务质量低下，运营效率较低的问题，与目标要求存在较大的差距，如何消减差距是本文研究的目标。 本文根据服务质量理论，现代呼叫中心运营管理的研究基础，综述了银行呼叫中心运营过程中保证服务质量需要注意的问题；通过介绍银行呼叫中心构成，业务种类及特点以及典型的业务流程，揭示银行中心,运营管理的特点；结合现代银行呼叫中心的发展现状，发现在运营管理中服务质量的不足，并且提出建议解决方案。 结合A银行建设呼叫中心的案例，说明该银行呼叫中心的流程，运营管理的组织架构和运营管理方法。结合理论分析的基础上，阐述银行在呼叫中心运营方面的特点。本文得出结论呼叫中心,是银行服务客户的重要战略手段，最后就如何提升银行呼叫中心服务质量提出建议。 关键词：银行呼叫中心，服务质量；管理；改进；对策。 Abstract The competitive situation and the environment of business in China’s banking industry are changing, as a result the commercial banks have to change their competitive strategies which should be focused on more customer service than the homogeneous products. Banks should actively develop customer-centric business philosophy to improve customer satisfaction, increase customer retentive rate, otherwise they can not earn profits from customers in the long term. According to the customer-centric vision, call center is recognized and used as an important means by banks. Providing customer service through call center aims to enhance customer satisfaction, stimulate customer to re-buy and buy more, and bring new customers by word-of-mouth. In order to achieve this goal, banks must deliver the high quality service to customers through call centers．Nowadays it is widespread that customer satisfaction is not high, the services delivered by call center are low on quality, the operational efficiency of call center is low. There is a big gap between the objectives and req