面向O2O模式的eCRM系统研究与设计-计算机软件与理论专业毕业论文.docxVIP

分类号 分类号 !￡31 1．5 ⑧万乡歹孝乒擎 XI’AN TECHNOLOGICAL UNIVERSITY 硕士学位论文 题 目： 面向020模式的eCRM系统研究与设计 作者： 刘彬 指导教师： 白万民 教授 2015年5月5日 万方数据 面向020模式的eCRM系统研究与设计研究生签字：毒11稚歪 面向020模式的eCRM系统研究与设计 研究生签字：毒11稚歪 IIIill llllJll[1llllll IllllJllllllllllJIJIIll 特蛳抖。锄涉N Y281 01 66 摘 要 CPdVI系统是现代企业利用互联网技术和IT技术实现对客户的整合营销，该系统可以 有效的在获取、保持以及增加客户方面给予企业很大的帮助。是在“以客户为核心”的管理 理念和企业营销理念前提下实现的。eCPdⅥ系统的提出则是在保留CRM系统优势的前提 下，依托移动互联网和电子商务，达到更有效的满足客户个性化的需求。然而在eCIⅣ 系统的实施过程中，数据分析是最重要的一个环节，通过有效的数据挖掘技术，从海量的 客户信息和销售数据中提取出有用的知识，达到有效的锁定客户，提升用户对企业的满意 度，最终增加企业在竞争激励市场中的核心竞争力。 本文主要针对020模式下eCRM的特点和问题，构建eCRM体系结构，利用数据仓 库和数据挖掘两种数据分析技术对020模式下电子化客户关系进行研究，并对ID3决策 树算法、K．平均聚类分析算法和Apriori算法进行研究，实现eCRM系统中相关分析功能， 从而帮助企业做出正确决策。本文利用Java技术对系统进行了实现，系统具有登陆界面、 员工管理功能、客户管理功能、销售管理功能、数据分析功能。 本文利用三种数据挖掘算法去实现eCRM系统中的相关分析功能，这些功能可以很 好的为企业在竞争激烈的020电子商务市场占得先机。通过挖掘客户信息和销售信息， 分析出对企业有帮助的信息，从而指导企业做出正确的销售策略。 关键词：020；客户关系管理；数据挖掘；ID3决策树算法；K．平均聚类算法；Apriori 算法 万方数据 Cloud Cloud Simulation Technology Research Based on the Tactical Communication System Discipline：Computer Software And Theory Student Signature：∽比％帆． supervisor signatu re．钐力 Abstract The CRM system is an integration of marketing to customers that modem enterpnses apply by means of Internet technology and IT technology,which carl be great contribution to the enterprises’efficiency in obtaining，maintaining and increasing customers．This system is realized on the premise of‘customer centered’management concept and marketing concept· With the basis of the retaining advantages of CRM system，the e—CRM system relies Oil the mobile Intemet and e．commerce and fulfills the customer’S individualized demands more effectively．While in the implementation process of e—CRM system，data analysis one of the most important steP．With effective data mining，it is possible to extract useful information from the massive customer information and sales data and to lock customers effectively，SO as to improve user satisfaction from the enterprise，thus finally to in