处理顾客投诉SGM.pptVIP

课程内容 顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 * * 处理顾客投诉 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 利用正面态度处理投诉不回避 掌握投诉的九项重点进行整理分析 课程目的 顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生 课程内容 实质品质——产品品质 思想品质——服务品质 品质的概念 购买前的期望 购买过程感受 购买后评估 总体服务品质 总体服务品质 --- 品牌吸引 --- 购买体验 --- 售后服务 + 可靠 反应 能力 接近 礼貌 创造 --高满意度的服务品质的决定因素 沟通 信任 安全 了解 有形 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 顾客流失的原因 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！ 不满的顾客 失望的顾客 不被尊重