《产品服务部组织结构与责权》.doc

精品文档，欢迎下载！ 精品文档，欢迎下载！ LNYH-XS-01-2010 版次：A/0 1 产品服务部组织结构与责权 部门 产品服务部 负责人 经理 部门人数 10 直属领导 总经理 部门组织结构图 部门编制 信息管理员 1人服务人员7 人统计员 1人经理 信息管理员 1人 服务人员7 人 统计员 1人 经理 1人 经理级 1人 主管级 人 一般管理 9 人 职 能 具体职责 1、售后服务 1.1 保内主动、被动服务； 1.2 保外维修； 2、售后服务管理 2.1 统计服务信息，并及时反馈至回访中心； 2.2 建立并管理用户车辆档案； 2.3 收集产品质量信息、产品质量改进建议，并及时反馈至有关部门； 2.4 售后服务人员跨大区的调配； 3、技术支持 3.1 客户的技术服务与支持，负责对客户的培训； 3.2 协助人力资源部对维修人员的培训工作； 3.3 售后服务人员的考级； 权 力 1．有对分公司服务工作开展的建议权、执行权和监督权。 2．有对分公司服务工作开展的指导权。 3．有对部门内员工的考核权。 4．有对部门内员工聘任、解聘的建议权。 修订记录： 修订时间 修订内容 修订者 审核者 审批者 5.1 产品服务部经理岗位说明书 岗位名称 产品服务部经理 岗位编号 所在部门 产品服务部 岗位定员 1 直接上级 总经理 所辖人员 直接下级 服务人员、信息管理员、统计员 职业素质： 学历专业：大专以上学历； 工作经历：相关工作经验3年及以上； 职业素养：具有较强的责任感、诚信度、团队精神和敬业精神； 工作技能：熟悉客户管理、工程设备服务操作相关知识，具备指导快速排除故障的能力，较强服务意识和用户沟通能力、协调能力。 岗位职责： 负责根据公司年度经营目标制定月度、年度包内、包外服务目标； 负责保障公司所有在保整车的包内、包外服务； 负责制定每月的服务计划库存计划； 负责调配各分公司服务人员在各地的工作任务； 负责协调解决客户重大服务问题和纠纷； 负责三包服务和包外维修管理与考核； 负责组织服务市场的调研，并提出合理化建议； 负责三包旧件返厂的审批； 负责二手车置换前期评估工作； 负责对服务部门时限、要求统计服务费用结算的审核； 负责对服务部门流程执行情况的监督管理工作； 考核评价服务人员的工作； 负责本部门车辆的管理与维护； 负责对重点客户的专访； 负责定期对员工进行专业培训； 负责对质量信息的反馈； 负责完成直接上级交办的其它工作。 5.2 产品服务部主管岗位说明书 岗位名称 服务部主管 岗位编号 所在部门 服务部 岗位定员 直接上级 服务部经理 所辖人员 直接下级 服务人员 职业素质： 学历专业：机械维修专业，中专及以上学历； 工作经历：１年以上技术维修工作经验； 职业素养：具有较强的责任感、诚信度、团队精神和敬业精神； 工作技能：熟悉产品结构，熟练掌握产品的性能构造及原理,具备指导快速排除故障的能力，较强服务意识和用户沟通能力、协调能力。 岗位职责： 负责保内服务和保外维修的派工； 负责三包服务和保外维修管理与考核； 负责组织服务市场的调研，并提出合理化建议； 解决客户服务问题，调派维修人员的工作； 负责所负责区域服务车辆的管理与维护； 负责定期对维修人员和服务内勤的培训和考核； 负责对所负责产品质量信息的反馈； 负责用户在服务卡上的签字及旧件管理工作； 负责将服务单交内勤存档，及清退新旧件； 负责对重大事故的质量分析、鉴定及大修方案的确定； 负责将每一次分析和鉴定记录归档备案； 负责对所换配件进行检查并做记录； 负责完成直接上级交办的其它工作。 5.3 产品服务部信息管理员岗位说明书 岗位名称 信息管理员 岗位编号 所在部门 产品服务部 岗位定员 1 直接上级 产品服务部经理 所辖人员 直接下级 职业素质： 学历专业：中专以上学历； 工作经历：相关工作经验1年及以上； 职业素养：具有较强的责任感、诚信度、团队精神和敬业精神； 工作技能：熟悉徐工客户服务流程，熟知服务管理知识，熟练使用OFFICE办公软件。 岗位职责： 负责与客户服务部门对口文件的收发管理； 负责汇总产品的系统、质量信息管理，并编写成表归档保存； 负责对服务单的回访工作； 负责及时向各部门传递徐工及用户反馈信息，并编写成表归档保存； 负责对保内服务旧件的管理，并按要求将服务旧件返厂； 负责每月对服务量进行统计分析； 负责对用户超范围的要求进行处理； 负责申请三包急件； 负责客户服务档案管理； 负责按服务部门服务流程规范工作； 负责完成直接上级交办的其它工作。 5.4 产品服务部统计员岗位说明书 岗位名称 产品服务部统计员 岗位编号 所在部门 产品服务部 岗位定员 1 直接上级 产品服务部经理 所辖人员 直接下级 职业素质： 1．学历