安阳工学院机械工程学院汽车服务工程课件第一章 绪论.ppt

汽车服务工程 第一章 绪论 第二章 汽车服务的系统理论 第三章 汽车消费信贷服务 第四章 汽车营销与市场分析 第五章 汽车维修服务与装饰 汽车服务工程 第六章 汽车保险与理赔 第七章 二手车置换与报废回收 第八章 汽车信息与资讯服务 第九章 汽车物流 第十章 汽车服务政策法规 第一章 绪论 1.1 汽车服务概述 1.2 国内外汽车服务业概况 1.3 汽车服务工程的系统构成 1.1 汽车服务概述 1.1.1 汽车服务的基本概念 1.1.2 汽车服务的主要特征 1.1.3 汽车服务的内涵 1.1.1 汽车服务的基本概念 服务 汽车服务 服务 服务的定义 服务的基本特征 服务 服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”。 在这个过程中，服务的供应方通过运用任何必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求。 服务的基本特征 1.2 国内外汽车服务业概况 ⑷ 营销阶段 在此阶段，汽车的物流配送、旧车交易、汽车文化、汽车俱乐部等服务形式相继出现，服务由单一朝向多元化发展，丰富了汽车的内涵。 我国汽车服务业现状 ⑴ 底子薄、基础差 ⑵ 相关法律和法规有待完善 ⑶ 多种机制并行 ⑷ 市场秩序混乱 ⑸ 品牌优势不突出 ⑹ 专业人才不足 ⑺ 服务理念落后 ⑴ 底子薄、基础差 由于受到计划经济体制的影响，长期以来，国内汽车服务市场缺乏来自内部的竞争。 目前，我国的汽车服务业虽然得到了很大程度的发展，但是，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合。 ⑵ 相关法律和法规有待完善 对汽车售后服务的关注严重不足，汽车售后服务市场需建立诚信机制，还需要有法律保障。 有了相关的制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能走上良性的发展轨道。 ⑶ 多种机制并行 我国汽车售后服务主要有两大经营模式，即“四位一体”和“连锁经营”。 “四位一体”即4S店，这一模式在前几年比较适用。随着新车的出现，这一模式的生存空间在缩小。 2005年调查显示，国内及半的汽车消费者认为目前的售后服务一般，25.8%认为维修费用高，14.43%认为服务收费不合理。14.3%认为零配件价格不合理，9.77%认为排除故障不及时等。 ⑶ 多种机制并行 连锁经营模式以美国为代表。 连锁经营的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后服务市场的零配件供应、汽车维修和快速养护为一体的综合性汽车服务商。 连锁经营模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应的“一条龙”服务。 连锁经营是目前4S方式必不可少的有益补充。 ⑷ 市场秩序混乱 ① 市场运作混乱，尤其是流通领域。 ② 价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、维修服务、保险等环节存在服务透明度低，收费混乱的现象。 ③ 市场竞争秩序混乱，由于汽车服务业门槛低，从业者数量多，为了吸引顾客，不惜采用低价恶性竞争手段。 ⑸ 品牌优势不突出 国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差、品牌优势不突出。 ⑹ 专业人才不足 由于汽车业发展相对较快和相关培训较少，从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车服务贸易专业人才奇缺。 ⑺ 服务理念落后 与国外汽车服务相比，我国汽车服务的意识相对较弱。 国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常的使用期，我国售后服务的立足点是“坏了保证修理”。 国外售后服务项目多，零部件、销售、维修、和保养“一条龙”，我国则是维修服务单一性。 我国汽车服务业的发展趋势 运作规范化 业务多元化 发展规模化 合作国际化 运作规范化 随着我国市场经济的成熟，主管部门对汽车服务业制定了一系列专门的规章制度，对服务业组织形式、工商登记、纳税、从业人员等，都提供了严密的法律要求和保障，使运作规范化。 业务多元化 目前汽车服务业的主要业务集中在维修方面，而汽车美容、二手车交易、汽车租赁等业务处于起步发展阶段，随着消费者的需求，使服务业向多元化发展。 发展规模化 目前我国汽车服务业规模化程度较低，无法满足消费者需求，很难以规模层面上与跨国汽车服务业巨头展开竞争。 国家通过适当的产业政策加以引导、扶持，以培育产业基础好，服务水平高的汽车服务企业走规模化发展道路。 合作国际化 通过合资经营、合作经营等国际合作形式，是国内汽车服务企业在管理水平、运作机制、服务质量等方面，缩小与跨国企业的差距，为参与国际竞争创造就会。 1.2.2 国外汽车服务业的发展 国外汽车服务市场，将出现以下发展动向： ⑴ 服务的精细化分工 ⑵ 企业营销网络