客户服务的价值.pptxVIP

客户服务的价值;;客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 ; 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这 样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为 什么没有回信给 我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” 　　“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来 当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决 定要吃哪一 种口味，等大家决定后我就开车去买。 　　但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生 了。” 　　“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如 果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真 的，尽管这个问题听起来很猪头。 ” 　　“为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口