前厅客房实训指导书文档.docVIP

前厅接待实训指导书 一、实训项目名称：前厅接待 二、学时数：4 三、实训目的 使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法 四、能力训练要求 （一）有较强的语言表达能力 （二）有较强的人际交往能力 （三）熟悉本酒店的各项业务，能回答客人问询 五、实训环境 模拟前厅 六、实训方法和步骤 步骤一：接听电话，电话铃响三声内要提起电话 步骤二：问候客人，自报家门 步骤三：决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人数、逗留天数，决定是否接受预订 步骤四：推销客房 步骤五：询问付款方式 （1）预付款担保 具体而言有：EU: guaranteed by deposit: EURO; HK: guaranteed by deposit: HKD; RM: guaranteed by deposit: RMB; US: guaranteed by deposit: USD （2）信用卡担保 客人使用信用卡支付/担保时，不仅需要报出卡号，还需要客人提供卡种、有效期、验证码、持卡人姓名、证件号等相关信息。提供信用卡担保后,根据酒店不同情况,都有最晚取消时间,会员如行程有变必须在最晚取消时间内取消，否则照收一夜房费。还有酒店规定信用卡担保，订单一经确认将不可取消或修改。预付款担保也有类似情况。AX: guaranteed by CC: AMEX(credit card: American Express); JC: guaranteed by CC: JCB; MC: guaranteed by CC: MASTER; DG: guaranteed by CC: Dragon CARD; GG: guaranteed by CC: GOLD GRAIN CARD; GW: guaranteed by CC: GREAT WALL; MD: guaranteed by CC: 步骤六：询问特殊要求 步骤七：询问预订者及住店者情况 步骤八：复述 步骤九：完成预订，填写预订单，并输入电脑。 七、实训注意问题 学生以项目小组为单位进行实训，小组成员之间要互相配合 抖单练习实训指导书 一、实训项目名称：抖单练习 二、学时数：4 三、实训目的 通过实训，使学生能够做到一次性甩单定位，为以后的实训奠定基础。 四、能力训练要求 （一）较好的体力 （二）较强的理解能力 （三）集中精力观看教师的示范动作 五、实训环境 客房实训室 六、实训方法和步骤 站位：床头或床尾 抛单动作： 扔：抓住一头，将另一头扔到床尾，长条平摊在床上。 抓：两手相距80~100cm 抖：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。 抛：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。 定：床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。 要求：正面向上；中线居中； 一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单盖住床面2/3以上。 操作注意事项：事先准备时，注意床单摆放的开口方向，第一层单正面朝上。 手抓单的位置，不偏向一端，一定要居中。 不漏抖单动作；抓、抖、抛三动作连贯不停顿。 抛单用力均匀，以保证床单平稳落在床上。 用身体的前倾后仰调节中线，不下蹲。 中线不到位时手不可松，拉过时再抛一次，不跑动拽拖床单。 不过多把床单拉至床头，以防床尾不够。 5、训练要求：动作连贯，用力均匀，一次到位，床单正面向上。 口诀：扔、抓、抖、抛、定、 注意“快、快、慢、轻”的节奏。抖单要快；抛单要稳；定位要慢；走步要轻。 包床角、铺床罩、套枕套练习实训指导书 一、实训项目名称：包床角、铺床罩、套枕套练习 二、学时数：4 三、实训目的 通过实训，使学生能够将床单四角包好，床罩铺平整，枕套套饱满且用时最短。 四、能力训练要求 （一）较好的体力 （二）较强的理解能力 （三）集中精力观看教师的示范动作 五、实训环境 客房实训室 六、实训方法和步骤 包角式样：1、根据角的位置可分为：床头尾包角；床侧包角。 2、根据角的形状可分为：90°直角；45°信封角。 操作步骤：（包床头尾的90°直角） 从床头甩单站位的对面一侧开始包角； 一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫； 抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置，向上靠头（尾）处拎起； 另一只手在45°处在床垫下将床单塞进少许固定； 拎起的床单落下，整理成直角； 多余床单塞入两垫之间； 同样方法包好床头另一只角