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客服工作大纲 一、基本原则 （一）处理投诉的基本原则 虚心的接受玩家的投诉，耐心倾听玩家的诉说，玩家只有在利益受损时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对玩家表示理解，并做好相关记录，待玩家诉述完后，复述其主要内容，对于较小的问题自己能解决的马上给予解决，对于当时无法解决的要做出时间承诺，在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给玩家答复，直到满意为止。客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的表现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、? 真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、? 决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设